Tuore asiakaskokemusjohtaja: ”Sopivassa määrin uutta ja vanhaa”
Valtorissa 1.1.2022 aloittavan Asiakaskokemus-tulosyksikön tehtävänä on varmistaa asiakkaiden tyytyväisyys. Avainasemassa ovat asiakkaan kuunteleminen sekä tarpeiden ymmärtäminen ja täyttäminen.
Loppuvuosi rakennetaan uuden tulosyksikön toimintaa
Uutta Asiakaskokemus-tulosyksikköä vetää asiakaskokemusjohtaja Paula Kujansivu. Hän jatkaa tehtävän ohella Valtorin Muutosohjelman johtamista, ja toimii toimitusjohtajan sijaisena.
”Asiakaskokemuksen eteen olemme tehneet paljon asioita jo pitkään ja tänä vuonna osana Muutosohjelmaa. Nyt matkaa jatketaan uuden tulosyksikön johtamana”, kiteyttää Kujansivu.
Loppuvuoden aikana rakennetaan uutta tapaa toimia. Jokaisella asiakkaalla on jatkossakin nimetyt yhteyshenkilöt Valtorissa. Uusiksi asiakkuusjohtajiksi on nimetty asiakkuusjohtajina tälläkin hetkellä työskentelevät Pasi Vaara ja Jere Antikainen sekä palvelujohtajana tällä hetkellä työskentelevä Jari Virtanen. Yksi asiakkuusjohtaja ja muut yhteyshenkilöt nimetään lähiaikoina. Yhteyshenkilömuutoksista ilmoitetaan mahdollisimman pian asiakaskohtaisesti.
Asiakastyytyväisyyttä rakennetaan pala kerrallaan
Uuden Asiakaskokemus-tulosyksikön tehtävänä on varmistaa asiakkaiden tyytyväisyys. ”Jo nyt yhteistyö asiakasrajapinnassa on jatkuvaa ja saa paljon kiitosta. Siitä on tärkeää pitää kiinni. Yritämme löytää entistä sopivammat yhteistyömuodot eri asiakasryhmille”, kertoo Kujansivu.
Jatkossa asiakkaiden tarpeita halutaan ymmärtää aiempaa paremmin, ja tarjota niitä vastaavia palveluja. Tarpeet voivat olla hyvin erilaisia, kuten liiketoiminnan ja asiakkaan arjen muutos tai yksittäiseen palveluun liittyvä kehitystarve.
”Meidän on tärkeää pysähtyä kuulemaan asiakasta ja varmistaa, että ymmärrämme asiat samalla tavalla ja meillä on yhteinen tilannekuva. Näin voimme varmistaa, että panostamme Valtorissa oikeiden palvelujen kehittämiseen.”
”Asiakaskokemukseen vaikuttaa se, miten onnistumme suhteessa odotuksiin”.
Kehittämiskohteiden priorisoinnissa Valtorin asiakasneuvottelukunnalla ja turvallisuusverkkotoiminnan asiakas- ja yhteistyöryhmällä on avainrooli.
Asiakastarpeet ohjaamaan kaikkea tekemistä
Valtori uudisti vastikään strategiansa vuosille 2022–2024. Uuden strategian ytimessä on visio: haluamme olla asiakkaan onnistumisen mahdollistava ict-kumppani. Vuoden 2022 alusta voimaan tulevan organisaatiouudistuksen tarkoituksena on varmistaa, että asiakkaiden tarpeet ohjaavat Valtorin tekemistä.
”Uusi Asiakaskokemus-tulosyksikkömme toimii ikään kuin asiakkaiden tarpeiden suppilona ja tulkkina. Me varmistamme, että Valtorissa tehdään oikeita asioita,” kertoo Kujansivu.
”Selvitämme asiakkaiden tarpeita syvällisesti ja systemaattisesti. Menemme asiakkaan arkeen ja tarvittaessa jopa haastamme asiakasta. Näin varmistamme, että meillä on yhteinen käsitys tarpeesta, johon voimme sitten tarjota ratkaisua. Hyödynnämme myös jo olemassa olevaa dataa aiempaa vahvemmin.”
Sopivassa määrin uutta ja vanhaa
”Aloitan uudessa roolissani nöyrin mielin. Tehtävässäni on mielestäni sopivassa määrin uutta ja vanhaa. On asioita, joihin voin vaikuttaa ja joita voin kehittää. On myös paljon asioita, jotka toimivat jo nyt hyvin ja joihin voin tukeutua.”
”Työssäni minua innostaa se, että pääsen todella lähelle asiakkaan arkea”, mainitsee Kujansivu.
Lisätietoa
asiakaskokemusjohtaja Paula Kujansivu, puh. 0295 50 4661, [email protected]
