Kädenjälkemme digitaaliseen asiointiin
Vastuullisuustavoitteemme: Sujuvoitamme asiakkaan asiointia digitaalisilla kanavilla
Digitaalisten palvelukanavien edistäminen on kirjattu Valtorin strategiaan. Sen mukaan tavoitteenamme on varmistaa digitaalinen palvelukokemus asiakkaalle. Jos asiakas tarvitsee tietoa esimerkiksi palveluista tai laskutuksesta, hän löytää tiedon helposti digitaalisesti ja ajantasaisesti.
Valtoriin perustettu uusi Digitaaliset palvelukanavat -yksikkö kehittää tulevaisuudessa digitaalista asiakaskokemusta. Yksikön tavoitteina ovat myös tiedonohjauksen kehittäminen sekä digitaalisten tilauskanavien toimintamallin, logistiikan ja raportoinnin kehittäminen. Tällä hetkellä digitaalisiin palvelukanaviimme kuuluvat Valtorin palveluportaalit TOP ja Tokka sekä Asiakastyötilat.
Voimme rakentaa laadukasta, luotettavaa ja kestävää infrastruktuuria sekä tehostaa resurssien käyttöä
1) kehittämällä digitaalista asiakaskokemusta sekä
2) ylläpitämällä ja kehittämällä Valtorin digitaalisia palvelukanavia.
Merkittävimmät alatavoitteet
1) Digitaalisen asiakaskokemuksen kehittäminen
Hyvin toteutettu palvelukanava tarjoaa hyvän asiakaskokemuksen, ja voi ylittää käyttäjän odotukset palvelusta. Palvelukanavan käytettävyyttä voidaan parantaa palvelun käytön perusteella.
Eri palvelukanavien kesken on tärkeää säilyttää yhdenmukainen asiakaskokemus. Tätä varten asiakaspalvelun prosessit on oltava toimivia ja automatisaatiolle valmiita. Digitaalisten palvelukanavien kehityksessä huomioimme mahdolliset tulevat lakimuutokset ja viranomaismääräykset, joten käytettävien tekniikoiden on oltava ketterästi kehitettäviä ja sallittava ennalta arvaamattomat muutokset joustavasti.
Digitaalisten palvelukanavien on toimittava jatkuvasti, joten palvelukanavien toimintaa ja käyttäjäkokemusta seurataan siten, että seuranta mahdollistaa häiriöiden havaitsemisen ja niihin reagoimisen ennen varsinaista vian aiheuttamaa palvelukatkosta. Valtori laajensi chat-palvelun aukioloaikaa ympärivuorokautiseksi tämän tarpeen pohjalta.
Palvelukanava yhdessä automatisoinnin kanssa luo säästöjä myös sisäisesti. Yksinkertaisten rutiinitehtävien poistaminen palvelukanavan ja automatisoinnin avulla säästää esimerkiksi työasematilausten käsittelijöiden työtä. Myös yksinkertaisiin ja rutiininomaisiin kysymyksiin vastaava chatbot vapauttaa asiakaspalvelijoiden aikaa tuottavampaan tekemiseen ja merkitykselliseen käyttäjän kohtaamiseen.
Digitaalisten palvelukanavien hyvä käytettävyys, toimintavarmuus ja kehittäminen parantavat asiakaskokemusta.
2) Digitaalisten palvelukanavien kehittäminen ja ylläpitäminen
Valtorin itsepalvelu- ja asiointikanavat koostuvat Palveluportaali TOPista, palvelupyyntölomakkeista ja chatboteista, joita on käytössä Valtorin palveluissa. Tavoitteenamme on laajentaa tulevaisuudessa chat-palveluiden käyttöä entisestään palveluista saatujen kokemusten perusteella.
Palvelupyyntölomakkeiden automaatiota ja käyttökokemusta sekä läpimenon nopeutta voidaan palvelupyynnöstä riippuen parantaa lomakkeen automaattisella käsittelyllä, sekä siihen mahdollisesti liitetyllä tekoälyllisellä päättelyllä, jonka perusteella on mahdollista ohjata palvelupyyntö suoraan oikean tahon käsiteltäväksi. Tästä esimerkkinä on Valtorissa Varmennemaatti, joka osaa täyttää varmenteen uusimispyyntölomakkeen automaattisesti, ja käyttäjän tarvitsee vain lähettää valmiiksi täytetty lomake eteenpäin.
Valtorin tulevaisuuden asiointikanaviin kuuluu myös digitaalinen tilauskanava. Sen käyttökokemusta voidaan parantaa esimerkiksi siten, että käyttäjän tilatessa uutta työasemaa, tarjotaan näkymässä käyttäjän nimikkeen ja vanhan työaseman perusteella sopivaa työasemaa.
Digitaalisten palvelukanavien tukena on tarvetta myös paikkansa pitävälle, kaikkien käyttäjien ymmärtämälle ja oikea-aikaiselle ohjeistukselle.
Itsenäinen asiointi voi perustua vain hyvään ohjeistukseen. Vaaditaan panostuksia tietämyksenhallintaan ja ohjeiden tekemiseen tosissaan lisäämällä siihen resursseja. – Valtorilainen henkilöstön vastuullisuuskyselyssä
Lisäksi vaaditaan jatkuvaa tiedottamista digitaalisten palvelukanavien olemassaolosta ja mahdollisuuksista. Ohjeistusten ja myös itse palvelukanavan sisällön, tulee olla mahdollisimman esteettömiä, jotta ne olisivat kaikkien käytettävissä. Käytettävyydessä otamme huomioon niin käyttäjän suomen kielen taidon ja erilaiset lukihäiriöt, kuin myös motoriset mahdollisuudet käyttää palvelukanavaa.
Edistymisen mittarit
Käyttäjätyytyväisyyttä yksittäisiin palvelutapahtumiin mitataan ns. kohtaamiskyselyllä. Palautteita saatiin vuonna 2021 yli 70 000 kpl. Vastausten keskiarvo jatkui erittäin korkeana ollen 9,4 asteikolla 1–10 mitattuna.
Tukipyyntöjen ratkaisuaika (pv) vuonna 2021 oli 1,8 pv, kun vuonna 2020 se oli 2,4.
Tori-palveluiden käyttäjien tukipyynnöistä vuonna 2021 lähes 45 % tehtiin palveluportaalin kautta. Digitaalisia palvelukanavia (TOP itsepalveluportaali ja chat-palvelu) pitkin tuli 14 % enemmän tukipyyntöjä edellisvuoteen verrattuna, yhteensä 67 % kaikista yhteydenotoista.
Tapausesimerkit
Vuonna 2021 Valtorin asiakastuessa otettiin käyttöön chatbot Valpuri. Se kävi Valtorin TOP-palveluportaalissa 363 keskustelua, joista 211 vaati ihmiskollegan työpanosta asian ratkaisemiseksi. Valpuri hoiti lokakuusta alkaen 7,2 % kaikista chatin kautta tulleista yhteydenotoista.
Tällä Valtorin vastuullisuustavoitteella voimme edistää YK:n kestävän kehityksen tavoitetta 9 ”Rakentaa kestävää infrastruktuuria sekä edistää kestävää teollisuutta ja innovaatioita”, ja erityisesti sen alatavoitteita 9.1 ”Kehittää laadukasta, luotettavaa ja kestävää infrastruktuuria, kuten alueellista ja rajat ylittävää infrastruktuuria, taloudellisen kehityksen ja ihmisten hyvinvoinnin tueksi panostamalla sen edulliseen ja yhtäläiseen saantiin kaikille.” ja 9.4 ”Uudistaa vuoteen 2030 mennessä infrastruktuuria ja jälkiasennusaloja kestävän kehityksen mukaisiksi, tehostaa resurssien käyttöä ja lisätä puhtaiden sekä ympäristöystävällisten teknologioiden ja tuotantoprosessien käyttöönottoa jokaisen maan omien valmiuksien mukaisesti.”