Vastuullisuustavoitteemme: Sujuvoitamme asiakkaan asiointia digitaalisilla kanavilla
Valtorin digitaalisiin palvelukanaviin kuuluvat Valtorin palveluportaalit (TOP ja Tokka) ja asiakastyötilat. Asiakkaamme saavat tukea palveluidemme käyttöön ja ilmoittavat häiriöistä palveluportaalien kautta ja voivat tutustua palveluihimme asiakastyötiloista.
Mittaamme digitaalista asiakaskokemusta jatkuvasti ja kehitämme kanaviamme näiden kokemusten perusteella. Tulemme hyödyntämään tietoa entistä laajemmin ja tarjoamaan uusia työtä tehostavia tietonäkymiä ja työkaluja asiakkaidemme arkeen.
Merkittävimmät alatavoitteet
1) Valtorin digitaalisten palvelukanavien kehittäminen
Digitaalisten palvelukanavien hyvä käytettävyys, toimintavarmuus ja kehittäminen parantavat asiakaskokemusta. Kanavia kehitetään keskitetysti vuonna 2022 perustetussa Digitaaliset palvelukanavat -yksikössä.
Eri palvelukanavien kesken on tärkeää säilyttää yhdenmukainen asiakaskokemus. Tätä varten prosessien on oltava toimivia ja automaatiolle valmiita. Palvelukanavien kehityksessä huomioimme mahdolliset tulevat lakimuutokset ja viranomaismääräykset, joten käytettävien tekniikoiden on oltava ketterästi kehitettäviä ja joustavia.
Vuoden 2022 lopussa suunnittelimme Palveluportaali TOPin visuaaliseen ilmeeseen ja käyttökokemuksen parantamiseen liittyvän uudistuksen. Asiakkaille uudistettu portaali tuli käyttöön 2023 alussa. Tavoitteena oli, että portaalin käyttö koettaisiin entistä helpommaksi, jolloin se kannustaisi asiakkaita tekemään yhä suuremman osan tukipyynnöistä digitaalisia kanavia hyödyntäen.
Vuonna 2022 uudistimme Asiakastyötila Joikun. Uudistuksessa huomioitiin asiakastarpeet, yhteneväisyys Valtorin asiakastyötilan kanssa, käytettävyys, saavutettavuus ja brändi.
Vuonna 2023 yhtenäistämme asiakastyötilojen sisältöä ja rakennetta.
Vuoden 2023 alussa otimme Palveluportaali TOPissa käyttöön jatkuvan asiakaskokemusta mittaavan prosessin. Se mahdollistaa palautteen ja kehitystoiveiden jättämisen matalalla kynnyksellä. Hyödynnämme palautetta palveluidemme ja kanaviemme kehityksessä.
Vuonna 2023 laajennamme Palveluportaali TOPissa olevan Neuvontabotti Valpurin käyttöä. Yksinkertaisiin ja rutiininomaisiin kysymyksiin vastaava chatbot auttaa asiakkaita saamaan ratkaisun entistä nopeammin, ja samalla se vapauttaa asiakastuen aikaa tuottavampaan tekemiseen.
Vuonna 2023 Palveluportaali TOPissa on tarkoituksena jatkaa käyttökokemuksen parantamista ja asioinnin tehokkuuden kehittämistä palveluportaalin lomakkeita ja toimintoja kehittämällä. Kehitämme myös laitetilausten automaatiota, jolloin prosessi nopeutuu ja asiakas saa reaaliaikaista tietoa tilauksensa etenemisestä.
2) Tiedon tehokkaampi hyödyntäminen jokapäiväisessä työssä
Digitaaliset palvelukanavat -yksikön perustamisella haluttiin varmistaa myös tiedolla johtamisen ja tiedon laajemman hyödyntämisen kehittämisen jatkuvuus ja resursointi. Tällä panostuksella pyritään dataperusteiseen johtamiseen ja päätöksentekoon järjestämällä datan turvallisen keruun ja säilyttämisen sekä ammattimaisen edistyneen analytiikan käytön. Datanhallintaan ja analytiikkaan rakennettavat ratkaisut mahdollistavat tulevaisuuden reaaliaikaisen datajohtamisen.
Rakenteilla oleva Valtorin data-alusta tulee tarjoamaan tietonäkymiä Valtorin ja Valtorin asiakkaiden päätöksenteon tueksi sekä toiminnan tehostamiseksi ajantasaisen tiedon avulla. Tietonäkymät tulevat tarjoamaan uusia toimintatapoja, jotka vähentävät mm. matkustustarvetta ja tehostavat työskentelyä. Esimerkkinä tästä on toimipisteiden käyttöasteiden mittaaminen tilassa käytettävien työasemien perusteella.
Vuonna 2022 edistimme Valtorin data-alustan rakentamista mm. arkkitehtuurin mukaisen alustan toteutuksella.
Vuonna 2023 aloitamme data-alustan Valtorin sisäisen käytön ja valmistelemme sitä asiakaskäyttöön.
Edistymisen mittarit
1) Tukipyyntöjen ratkaisuaika (pv)
2) Käyttäjätyytyväisyys yksittäisiin palvelutapahtumiin (kohtaamiskysely, asteikko 1–10)
Toteuma 2022: 9,4
Toteuma 2021: 9,4
3) Chatbottia Palveluportaali TOPissa käyttävät organisaatiot
Toteuma 2022: 3 asiakasorganisaatiota
4) Asiakasarvosana Palveluportaali TOPista (CX-mittaus, asteikko 1–10)
Aloitamme seurannan vuodesta 2023
Tapausesimerkki
Palveluportaali TOPin visuaaliseen ilmeeseen ja käyttökokemuksen parantamiseen liittyvän uudistuksen tavoitteena oli, että portaalin käyttö koettaisiin entistä helpommaksi. Silloin se kannustaisi asiakkaita tekemään yhä suuremman osan tukipyynnöistä digitaalisia kanavia hyödyntäen.
YK:n tavoite 9: Rakentaa kestävää infrastruktuuria sekä edistää kestävää teollisuutta ja innovaatioita.
Alatavoite 9.1 Kehittää laadukasta, luotettavaa ja kestävää infrastruktuuria, kuten alueellista ja rajat ylittävää infrastruktuuria, taloudellisen kehityksen ja ihmisten hyvinvoinnin tueksi panostamalla sen edulliseen ja yhtäläiseen saantiin kaikille.
Alatavoite 9.4 Uudistaa vuoteen 2030 mennessä infrastruktuuria ja jälkiasennusaloja kestävän kehityksen mukaisiksi, tehostaa resurssien käyttöä ja lisätä puhtaiden sekä ympäristöystävällisten teknologioiden ja tuotantoprosessien käyttöönottoa jokaisen maan omien valmiuksien mukaisesti.
