Sujuvoitamme asiointia digitaalisilla kanavilla
Vastuullisuustavoite: Sujuvoitamme asiakkaan asiointia digitaalisilla kanavilla
Digitaalisten kanavien kehittäminen ja sitä kautta asiakkaan asioinnin sujuvoittaminen tähtää tärkeimmän strategisen tavoitteemme eli asiakastyytyväisyyden parantamiseen.
Valtorin digitaalisiin palvelukanaviin kuuluvat Valtorin palveluportaalit (TOP ja Tokka) ja asiakastyötilat. Asiakkaamme saavat tukea palveluidemme käyttöön ja ilmoittavat häiriöistä palveluportaalien kautta ja voivat tutustua palveluihimme asiakastyötiloista.
Vuonna 2023 digitaalisten palvelukanavien kehittäminen keskittyi Palveluportaali TOPin kehittämiseen.
- Toteutimme laitetilauksiin toimittajaintegraation. Sen avulla toimittajan tarjoamat uudet laitemallit esimerkiksi kuulokkeissa, tulevat automaattisesti näkyviin TOPin laitekatalogiin asiakkaille. Tämän myötä käsityö väheni ja prosessi nopeutui. Jatkamme automatisointia tilausintegraation osalta vuonna 2024.
- Uudistimme laitekatalogin toimintaa siten, että asiakkaan edustajat voivat itse hallita omalle organisaatiolleen tarjottavaa laitemallistoa.
- Yhdistimme n. 15 aiempaa yksittäistä lomaketta yhdeksi Kysy asiakastuelta -lomakkeeksi helpottamaan avoimien kysymysten esittämistä. Tämä parantaa käyttökokemusta ja tuo tehokkuutta.
- Otimme käyttöön edellisvuonna suunnitellun visuaaliseen ilmeeseen ja käyttökokemuksen parantamiseen liittyvän uudistuksen. Sen tavoitteena oli, että käyttökokemuksen parantuessa asiakkaamme siirtyisivät tekemään yhä suuremman osan tukipyynnöistä digitaalisia kanavia hyödyntäen.
- Lisäsimme Mielipiteesi portaalista? -toiminnon, jonka kautta käyttäjät voivat jatkuvasti antaa palautetta ja kehitystoiveita matalalla kynnyksellä. Tähän CX-mittaukseen saimme vuoden aikana 2121 palautetta.
- Laajensimme Neuvontabotti Valpurin käyttöä (Lue lisää: Vastuullisuusraportti 2023: Automatisointi).
Teimme Tuve-tietoliikennepalveluun uusia lomakkeita ja päivitimme jo olemassa olevia. Lomakkeiden kehittämisen tavoitteena oli sujuvoittaa asiointia tietoliikennepalvelun kanssa.
Palveluportaalien kehittämisen lisäksi teimme sisäisen selvityksen palvelukanaviemme nykytilanteesta. Selvitys toi esiin kanavien jatkokehittämistarpeita ja -mahdollisuuksia, kuten tiedon sirpaleisuus ja haastavat palvelupolut, joiden kehitystä tulemme edistämään vuoden 2024 aikana.
Edistymisen mittarit
Käyttäjätyytyväisyys yksittäisiin palvelutapahtumiin (kohtaamiskysely, asteikko 1–10):
Toteuma 2023: 9,43
Toteuma 2022: 9,4
Toteuma 2021: 9,4
Käyttäjien arvosana Palveluportaali TOPista (CX-mittaus, asteikko 0–10):
Toteuma 2023: 6,35 (palautteita 2 121 kpl)
Tapausesimerkit
Palveluportaali TOPin laitetilauksiin toimittajaintegraatio. Sen avulla toimittajan tarjoamat uudet laitemallit esimerkiksi kuulokkeissa, tulevat automaattisesti näkyviin TOPin laitekatalogiin asiakkaille. Tämän myötä käsityö väheni ja prosessi nopeutui.
YK:n tavoite 9: Rakentaa kestävää infrastruktuuria sekä edistää kestävää teollisuutta ja innovaatioita.
Alatavoite 9.1 Kehittää laadukasta, luotettavaa ja kestävää infrastruktuuria, kuten alueellista ja rajat ylittävää infrastruktuuria, taloudellisen kehityksen ja ihmisten hyvinvoinnin tueksi panostamalla sen edulliseen ja yhtäläiseen saantiin kaikille.
Alatavoite 9.4 Uudistaa vuoteen 2030 mennessä infrastruktuuria ja jälkiasennusaloja kestävän kehityksen mukaisiksi, tehostaa resurssien käyttöä ja lisätä puhtaiden sekä ympäristöystävällisten teknologioiden ja tuotantoprosessien käyttöönottoa jokaisen maan omien valmiuksien mukaisesti.
