Puhelunvälityspalvelu: palveluasiantuntijoitamme motivoi halu auttaa asiakasta
Puhelinvaihde on ikään kuin viraston käyntikortti. Soittaja luo mielikuvan viraston toiminnasta jo ensimmäisen kontaktin perusteella silloin, kun viraston puhelinvaihde vastaa. Ystävällinen ääni ja palveluhenkinen ote jää soittajalle mieleen positiivisena kokemuksena.
Valtorin Puhelunvälityspalvelu saikin tämän kevään asiakastyytyväisyyskyselyssä erinomaiset tulokset. Palautteen perusteella erittäin tyytyväisiä ollaan ystävällisyyteen ja palvelualttiuteen.
Kehityskohteiksi jäivät puheluiden ohjaaminen oikeaan paikkaan ja vaihteen toiminnasta tiedottaminen, jotka ovat tiiviisti sidoksissa puhelunvälitystietokannan ajantasaisuuteen. Jatkamme yhteistyötä asiakkaan kanssa tietokannan ajantasaisuuden parantamiseksi.
Asiakkaat mukana kehittämässä palveluamme
Haluamme kehittää palveluamme yhteistyössä asiakkaiden kanssa ja heidän palautteitaan kuunnellen. Puhelunvälityspalvelussa tehdään vuosittain asiakastyytyväisyyskysely. Kyselyn tulokset ovat olleet jo useiden vuosien ajan yli 3,5 (asteikolla 1–5). Keväällä 2022 tehdyn kyselyn arvosana oli 4,0.
Sähköiset palvelut lisääntyvät jatkuvasti viranomaisasioinnissa, mutta siitä huolimatta puhelinvaiheella on edelleen tärkeä rooli asiakaspalvelussa.
Hyvään lopputulokseen tarvitaan perehtymistä asiakasvirastojen toimintaan sekä riittäviä tietoja puhelunvälitysjärjestelmän tietokantaan. Lisäksi työyhteisön tuki ja hyvä yhteishenki auttavat jaksamaan kiireisessä työtahdissa ja toisinaan haastavissa asiakastilanteissa.
Automatisoinnilla lisää tehokkuutta
Olemme käynnistäneet keväällä 2021 Puheentunnistus- ja puhelunvälitysintegraatioprojektin. Puheentunnistus on saatu käyttöön muutamilla asiakkailla, joilla on erilaisia asiakaspalvelunumeroita käytössään. Näillä asiakkailla puhebotti yhdistää osan puheluista suoraan asiakaspalvelunumeroon.
”Puhebotti on hoitanut hommansa niin hyvin, etteivät asiakkaat tai henkilöstö ole edes huomanneet muutosta”, kommentoi eräs Valtorin asiakas puhebotista.
Puhelunvälitysintegraation avulla on tarkoitus automatisoida henkilötietojen päivittämistä välitystietokantaan ja samalla vähentää manuaalista työtä. Tämä parantaa tietokannan oikeellisuutta ja ajantasaisuutta, joka puolestaan edesauttaa puhelujen yhdistämistä oikeaan paikkaan.
Yhtenä kehityskohteena on puhelunvälityspalvelun raportoinnin automatisointi.
Tietoja palvelusta
- Puhelunvälityspalvelun puhelumäärä vuonna 2021 oli 1 704 645 kpl.
- Puheluihin vastaa 29 palveluasiantuntijaa.
- Keväällä 2020 puhelunvälityspalveluun siirtyi 36 asiakasta.
- Asiakasmäärän kasvun lisäksi vuosina 2020–2021 koronapandemia nosti puhelumääriä.
Tällä hetkellä puhelumäärää nostaa ihmisten huolestuneisuus maailmanpoliittisen tilanteen kiristymisestä.
Sinua saattaa kiinnostaa myös
- Puhebotti aloitti toimintansa Valtorin puhelunvälityspalvelussa
- Heillä on hyvä asenne – De har bra attityd
Outi Rautio toimii Puhelunvälitysyksikön päällikkönä. Yksikön keskeisin tehtävä on tarjota asiakkailleen keskitetty puhelunvälityspalvelu, jossa asiakaspalvelutyön ammattilaiset käsittelevät viraston vaihteeseen tulevia puheluja.
