Vuosi 2020: Valtorin asiakas- ja henkilöstötyytyväisyys nousivat pandemian keskellä

Valtorin tilinpäätös on valmistunut. Vuosi 2020 oli hyvin poikkeuksellinen koronapandemian takia, kun valtionhallinnossa siirryttiin laajamittaiseen etätyöhön. Valtori mahdollisti etätyöskentelyn mm. lisäämällä kapasiteettia nopealla aikataululla. Verkkokokousten määrä yli kaksinkertaistui ja yhtäaikaisten etäyhteyksien määrät nousivat 8 000–10 000 kuukausittaisesta käyttäjästä ylimmillään päälle 30 000 käyttäjään. 

Samalla Käyttäjätuen painopiste siirtyi lähituesta asiakastukeen. Sähköisten palvelukanavien kautta tulevien kontaktien määrä kasvoin noin 25 % edellisvuoteen nähden. Käyttäjätyytyväisyys valtionhallinnon IT-tukipalveluihin nousi: käyttäjätyytyväisyys oli 9,31 asteikolla 1–10, kun se edellisvuonna oli 9,1.

Asiakastyytyväisyys Valtorin toimintaan nousi merkittävästi koronavuonna. Tyytyväisyys oli 2,83 asteikolla 1–5, kun vuotta aiemmin se oli 2,34. TORI-liiketoiminnan asiakkaat olivat keskimäärin tyytyväisempiä kuin TUVE-liiketoiminnan asiakkaat. Asiakkaiden tyytyväisyys projekteihin oli 3,6.

Valtorin henkilöstötyytyväisyys nousi ylittäen valtionhallinnon keskiarvon. VMBaro-mittauksen mukaan työtyytyväisyysindeksi, eli kokonaistyytyväisyys, oli 3,73 asteikolla 1–5, kun edellisvuonna lukema oli vielä 3,55. 

Etätyökyselyn mukaan Valtorin henkilöstö on sopeutunut hyvin etätyön tekemiseen. Noin puolet vastaajista haluaa jatkossakin tehdä täysiaikaisesti etätyötä, joten Helsingin Lintulahdessa tullaan vähentämään tiloja yhden kerroksen verran. 

Valtionhallinnon yhteiskäyttöiset toimitilat vastaavat meneillään olevaan työnteon muutokseen ja virastojen välisen yhteistyön helpottamiseen. Esimerkiksi Porissa Valtori on mukana yhdessä muiden virastojen kanssa toteutettavassa virastokampus-hankkeessa.

Valtorin ohjausmalli muuttui maaliskuussa, kun Valtorin hallitus lakkautettiin. Valtiovarainministeriö vastaa nyt suoraan Valtorin strategisesta ohjauksesta, tieto- ja viestintäteknisen varautumisen, valmiuden ja turvallisuuden ohjauksesta sekä liiketoiminnallisten periaatteiden ohjauksesta. 

Valtorin toiminta uudistuu Muutosohjelman myötä VM:n ohjauksessa. Vuoden 2020 aikana tehtiin valmistelu- ja suunnittelutyötä ja palkattiin ohjelmaa vetävä muutosjohtaja. Kaksivuotinen toteutusvaihe alkoi vuoden 2021 alusta. Ohjelma on ensisijaisesti Valtorin strategian jalkauttamisen ohjelma: tuottavuuden edistäminen ja rooli palveluiden järjestäjänä ovat keskeisessä roolissa. 

Muita nostoja vuodesta 2020

• Palveluiden yhtenäistäminen eteni suunnitelmien mukaan. Yhtenäiset IT-palvelut tuottavat säästöjä sekä helpottavat yhteistyötä yli organisaatiorajojen ja virastofuusioiden toteuttamista. 
• Syksyllä 2019 käynnistetyn laatuohjelman toimenpiteiden myötä häiriöiden määrä väheni ja palveluiden laatu parani. KPMG:n tekemän arvioinnin mukaan muutoksenhallinnan kypsyys nousi tasolle 4,6, kun vuonna 2018 se oli vielä 1,5.
• TUVE-liiketoiminta laajentui, ja yhä useampi asiakas otti käyttöön molempien liiketoiminta-alueiden palveluita. Esimerkiksi Puolustushallinnon rakennuslaitoksen myötä TUVE-palveluiden piiriin tuli noin 700 uutta käyttäjää, 500 työasemaa ja 600 eTUVE-puhelinta.
• Valtiovarainministeriö (VM) käynnisti syksyllä turvallisuusverkkotoiminnan järjestämistarkastelun. Määrittelytyössä päätetään jatkoselvitykseen otettavat turvallisuusverkkotoiminnan järjestämisvaihtoehdot sekä vaihtoehtojen vertailua varten tarvittavat kriteerit. 
• Tietoturvallisuuden hallintajärjestelmän seuranta-arvioinnin myötä ISO 27001 -sertifikaatin voimassaolo jatkuu. 
• Valtorilaisten osaamista kehitettiin aktiivisesti. Koulutukseen käytettiin 2,3 miljoonaa euroa. Osaamisen kehittämiseen käytettiin lisäksi runsaasti työssä oppimista ja tehtäväkiertoa. Valtorilla on myös omia koulutusohjelmia ja -polkuja. Osaava-järjestelmä otettiin käyttöön TORI-liiketoiminta-alueella ja se laajennetaan 2021 myös TUVE-liiketoiminta-alueelle. 
• Palkkausjärjestelmä otettiin käyttöön. Uusi järjestelmä yhtenäistää eri tehtävien vaativuusluokat, suoritusarvioinnit ja palkkatasot edistäen henkilöstön tasa-arvoa. Palkkausjärjestelmän palkkoja korottava kustannusvaikutus oli 4,2 %.

Avainlukuja vuonna 2020

• Henkilöstön määrä 1 408
• Toiminnan kokonaiskustannukset (1000 eur) 384 728
• Asiakaslaskutus keskimäärin 33,3 milj. eur/kk
• Laskutusvolyymiltaan suurimmat asiakkaat: Oikeusrekisterikeskus (11,82 %), Poliisihallitus (9,29 %), Valtioneuvoston kanslia (9,17 %), Verohallinto (8,22 %) ja Puolustusvoimien logistiikkalaitos (8,03 %)
• Vakioituja työasemia 64 400 (2019: 57 000)
• Reklamaatioiden määrä 36 kpl (2019: 50)
• Keskeisten TORI-palveluiden toimivuus oli 99,54 % (2019: 99,45 %)
• Laajat häiriötilanteet 3,7/kk (2019: 7,1) 
• Laajojen häiriötilanteiden ratkaisuaika 6h 2min (2019: 12,1)
• Tukipyyntöjen ratkaisuaika 2,45 pvä (2019: 2,6)
• Tukipyyntöjen palvelutasototeuma (SLA-%) 92,2 % (2019: 90,1 %)
• Useilla automatisoinnin toteutuksilla noin 1 200 henkilötyöpäivän säästöt
• Palveluiden hyväksytyt tietoturva-arvioinnit 10 kpl (TUVE) ja 10 kpl (TORI)

Tutustu tarkemmin toimintakertomukseen ja tilinpäätökseen tästä.

Lisätietoja: Toimitusjohtaja Pasi Lehmus, puh. 0295 50 5522, pasi.lehmus[at]valtori.fi