År 2020: Valtoris kund- och personalnöjdhet förbättrades under pandemin

Valtoris bokslut är färdigt. På grund av coronaviruspandemin var 2020 ett mycket exceptionellt år då man inom statsförvaltningen övergick till distansarbete i stor utsträckning. Hos Valtori möjliggjordes distansarbete bland annat genom att utvidga kapaciteten enligt en snabb tidtabell. Antalet webbmöten mer än fördubblades, och antalet personer som använde distansförbindelser samtidigt ökade från 8 000–10 000 per månad till drygt 30 000 som mest.

Samtidigt flyttades fokus i Användarstödet från närstöd till kundstöd. Antalet kontakter som togs genom elektroniska servicekanaler ökade med cirka 25 procent jämfört med året innan. Användarnöjdheten med statsförvaltningens IT-stödtjänster förbättrades: på skalan 1–10 fick användarnöjdheten betyget 9,31, året innan var motsvarande siffra 9,1.

Kundnöjdheten med Valtoris verksamhet fick ett betydligt högre betyg under coronaåret. På skalan 1–5 fick nöjdheten betyget 2,83, föregående år var motsvarande siffra 2,34. TORI-affärsverksamhetens kunder var i genomsnitt nöjdare än TUVE-affärsverksamhetens kunder. Kundernas nöjdhet med projekten var 3,6.

Betyget för Valtoris kundnöjdhet förbättrades och blev högre än i genomsnitt för statsförvaltningen. Enligt VMBaro-mätningen blev arbetsnöjdhetsindexet, dvs. helhetsnöjdheten, 3,73 på skalan 1–5, motsvarande siffra var ännu 3,55 året innan. 

Enligt enkäten om arbetsnöjdhet hade Valtoris personal anpassat sig bra till distansarbetet. Cirka hälften av enkätdeltagarna vill också i fortsättningen distansarbeta på heltid, och därför kommer lokalarean i Fågelviken i Helsingfors att minskas med ett våningsplan. 

De verksamhetslokaler som är i statsförvaltningens gemensamma användning är tillräckliga med tanke på dagens förändring i arbetet och för att underlätta samarbetet mellan verken. Till exempel i Björneborg deltar Valtori i projektet ämbetsverkscampus som genomförs tillsammans med andra verk.

Valtoris styrningsmodell ändrades i mars då Valtoris styrelse upplöstes. Finansministeriet svarar nu direkt för Valtoris strategiska styrning samt styrningen av den informations- och kommunikationstekniska beredskapen och säkerheten samt affärsprinciperna. 

Förändringsprogrammet innebär att Valtoris verksamhet omorganiseras under ledning av finansministeriet. År 2020 förbereddes och planerades verksamheten, och en förändringsledare anlitades för att leda programmet. Den tvååriga genomförandefasen inleddes i början av 2021. Programmet är i första hand ett program för implementering av Valtoris strategi: i fokus står främjande av produktiviteten och rollen som tjänsteorganisatör. 

Annat att notera 2020

• Förenhetligandet av tjänsterna fortskred enligt planerna. Enhetliga IT-tjänster ger besparingar samt underlättar samarbetet över organisationsgränserna och genomförandet av ämbetsverksfusioner. 
• Störningarna minskade och tjänstekvaliteten förbättrades när man vidtog de åtgärder som tas upp i kvalitetsprogrammet som påbörjades hösten 2019. Enligt KPMG:s bedömning hade kvalitetsledningen utvecklats till nivån 4,6. År 2018 var den 1,5.
• TUVE-affärsverksamheten utvidgades, och allt flera kunder började använda båda affärsverksamhetsområdenas tjänster. I och med exempelvis försvarsförvaltningens byggverk fick TUVE-tjänsterna cirka 700 nya användare, 500 arbetsstationer och 600 eTUVE-telefoner.
• På hösten inledde finansministeriet (FM) en granskning av hur säkerhetsnätverksamheten ska organiseras. I arbetet med definitionerna fattar man beslut om vilka alternativ för organiseringen av säkerhetsnätverksamheten som inkluderas i den fortsatta utredningen samt fastställer vilka kriterier som behövs för jämförelsen av alternativen. 
• Uppföljningsutvärderingen av systemet för hantering av informationssäkerheten resulterade i att ISO 27001-certifikatet fortsätter att vara i kraft. 
• Kompetensen bland Valtoris anställda utvecklades aktivt. För utbildning användes 2,3 miljoner euro. För kompetensutvecklingen ordnades också inlärning i arbetet och uppgiftsrotation i stor utsträckning. Valtori har även egna utbildningsprogram och -stegar. Osaava-systemet började tillämpas inom TORI-affärsverksamhetsområdet och utvidgas 2021 också till TUVE-affärsverksamhetsområdet. 
• Ett lönesystem började tillämpas. Det nya systemet förenhetligar för de olika uppgifterna svårighetsklasserna, prestationsbedömningarna och lönenivåerna samtidigt som de anställdas jämställdhet främjas. Den lönehöjande kostnadseffekten av lönesystemet var 4,2 procent.

Nyckeltal 2020

• Antal anställda 1 408
• Totala rörelsekostnader (1 000 euro) 384 728
• Kundfaktureringen i genomsnitt 33,3 miljoner euro/månad
• De största kunderna enligt faktureringsvolymen: Rättsregistercentralen (11,82 %), Polisstyrelsen (9,29 %), Statsrådets kansli (9,17 %), Skatteförvaltningen (8,22 %) och Försvarsmaktens logistikverk (8,03 %)
• Antal standardiserade arbetsstationer 64 400 (2019: 57 000)
• Antal reklamationer 36 (2019: 50)
• De centrala TORI-tjänsterna fungerade till 99,54 % (2019: 99,45 %)
• Omfattande störningssituationer 3,7/mån (2019: 7,1) 
• Tid för att lösa omfattande störningssituationer 6h 2 min (2019: 12,1)
• Tid för att lösa stödförfrågningar 2,45 dagar (2019: 2,6)
• Utfallet av servicenivån på stödförfrågningarna (SLA-%) 92,2 % (2019: 90,1 %)
• Genom många automatiseringar uppnåddes en inbesparing på cirka 1 200 dagsverken
• Godkända bedömningar av tjänsternas informationssäkerhet 10 (TUVE) och 10 (TORI)

Mer information:

Pasi Lehmus, verkställande direktör, tfn 0295 50 5522, pasi.lehmus[at]valtori.fi