Hyppää sisältöön

Valtionhallinnon IT-tukipalveluiden käyttäjätyytyväisyys on noussut koronavuoden murroksessa

30.12.2020 11.41
Tiedote
Vuonna 2020 automatisointi toi kustannussäästöjä 223 900 €, puhelujonotusaika oli keskimäärin 3,4 minuuttia, tukipyyntöjen määrä kasvoi 10 % edellisvuodesta ja käyttäjätyytyväisyys asteikolla 1-10 oli 9,22.

Käyttäjätyytyväisyys vuonna 2020 oli 9,22 asteikolla 1–10, kun se edellisvuonna oli 9,14.

Valtori tuottaa perustietotekniikan palvelut valtionhallinnon työntekijöille. Keväällä 2020 tässä Suomen laajimmassa IT-ympäristössä tapahtui mittasuhteiltaan merkittävä muutos, kun suuri osa yli 90 000:sta palveluiden käyttäjästä siirtyi kertarysäyksellä etätyöhön. Verkkokokousten määrä yli kaksinkertaistui ja yhtäaikaisten etäyhteyksien määrät nousivat 8 000–10 000 kuukausittaisesta käyttäjästä ylimmillään päälle 30 000 käyttäjään. 

Valtorin IT-tuessa on murroksesta ja ajoittaisista ruuhkista huolimatta kyetty palvelemaan asiakkaita hyvin.

Tuen käyttäjät ovat antaneet tänä vuonna 70 000 arviota saamastaan palvelusta ja tukitarpeensa vuoksi menettämästään työajasta. Valtionhallinnon työntekijät kokevat menettäneensä puolet vähemmän työaikaa (1 t 25 min) tukipyyntöjensä ratkaisemisessa kuin verrokkiasiakkaat (3 t 8 min). Vertailuluku pohjautuu käyttäjätyytyväisyyden mittaamispalvelun 550 000 globaaliin käyttäjäarvioon eri yrityksissä.

Käyttäjätyytyväisyys on valtionhallinnossa laajasta etätyösiirtymästä huolimatta jopa noussut. Vuoden 2020 keskiarvo on 9,22 asteikolla 1–10, kun se edellisvuonna oli 9,14.

Itsepalvelu korostuu tulevaisuudessa

Valtorin Käyttäjätukipalveluissa muutos on näkynyt tukipyyntöjen määrän kasvuna viimevuotisesta 10 %. Lähituen osuus käyttäjätukipalveluista on samalla pienentynyt: tukipyyntöjä on lähes 25 % vähemmän. Painotus onkin nyt etätuessa ja itsepalvelussa.

”Itsepalvelulla ja etätuella voidaan tehostaa toimintaa. Käyttäjäkyselymme perusteella noin puolet asiakkaista on valmiita itsepalvelun lisäämiseen, puolet taas kaipaa henkilökohtaista apua”, Käyttäjätuen johtaja Sakari Marttila kertoo.

Epidemia on tuonut omat haasteensa valtionhallinnon IT-tuelle, kun työasemien ja mobiililaitteiden leasing-vaihdot ovat kasaantuneet loppuvuoteen. Avuntarvitsijoita laitteiden käyttöönotoissa on kerralla valtavat määrät. Tämä on ruuhkauttanut asiakastuen palvelukanavia. 

Automaatiolla lisätehoa palveluun

Apua tarjotaan muun muassa käyttöönottojen tukiklinikoilla ja palveluportaalien ohjeissa, joiden avulla laitteita saa otettua käyttöön itsenäisesti. Lisäksi osa Valtorin työntekijöistä on siirtynyt muista tehtävistä purkamaan ruuhkaa.

”Työskentelemme lujasti ruuhkatilanteen purkamisen eteen. Jatkossa satsaamme asiakaspalvelun tehostamiseen automatisoinnin ja robotiikan keinoin, mm. puheentunnistusta hyödyntämällä. Näillä keinoin pystymme palvelemaan yhtäaikaisesti suurtakin joukkoa ajantasaisesti ja ympäri vuorokauden,” Sakari Marttila kertoo.

Valtionhallinnon IT-tuen käyttäjiä kehotetaan asioimaan ensisijaisesti palveluportaalien kautta ja akuuteissa tilanteissa puhelimitse.

Lisätietoa

  • Yksikönpäällikkö Petri Ekman, [email protected], p. 0295 504 285 (30.12.2020–6.1.2021)
  • Käyttäjätuen johtaja Sakari Marttila, [email protected], p. 0295 504 003 (7.1.2021 eteenpäin)

Valtorin Käyttäjätukipalveluiden tunnuslukuja 2020

Vuonna 2020 automatisointi toi kustannussäästöjä 223 900 €, puhelujonotusaika oli keskimäärin 3,4 minuuttia, tukipyyntöjen määrä kasvoi 10 % edellisvuodesta ja käyttäjätyytyväisyys asteikolla 1-10 oli 9,22.

Lue myös

Kotikonttorityö tuo elämää Valtorin asiakaspalvelun puheluihin 

Paikkariippumaton työ Tekoäly Tiedote