Kotikonttorityö tuo elämää Valtorin asiakaspalvelun puheluihin
Etätyöaika tuo asiakaspalvelijan arkeen entistä ihmisläheisemmän vivahteen, kun puheluissa kuuluu erilaisia oman elämän ääniä. Kesken keskustelun linjan päästä saattaa saada käskyn: ”Ole hiljaa, istu!”.
”Eihän tällaisia käskyjä yleensä asiakaspalvelijalle osoiteta, jos mielii apua saada. Heti perään sitten pahoitellaan, että koiralle tässä vaan…”, nauraa Valtorin asiakaspalvelussa Hämeenlinnassa työskentelevä IT-asiantuntija Jussi Lundahl.
Eläinten lisäksi lapset pitävät ääntä ja kyselevät kaikenlaista. Lundahlin mielestä se ei haittaa lainkaan, päinvastoin, on mukava, kun elämän äänet ovat läsnä työssäkin.
”Ajattelen asiakaspalvelutilanteen luonnollisena kahden ihmisen välisenä vuorovaikutuksena. Ei sen tarvitse olla jäykkää ja huumorillakin on sijansa. Yleensä asiakkaat ovat hyvää ja rentoa sakkia.”
Asiakaspalvelijan on tunnettava vastuuvirastojensa IT-ympäristöt
Lundahlin tiimillä on muutama isompi asiakasorganisaatio palveltavanaan. Lisäksi tiimi palvelee useampia pienempiä virastoja. Palvelupyyntöjä käsitellään kirjallisesti TOP-portaalin kautta, puhelimitse tai ottamalla etäyhteyden avuntarvitsijan työasemaan.
Asiakaspalvelijoiden on tunnettava vastuuvirastojensa erilaiset ympäristöt voidakseen ratkoa käyttäjien ongelmia. Kaikki Lundahlin tiimin asiakkuudet ovat Valtti-käyttäjiä, joten työasemien osalta pulmat ja ratkaisut ovat samankaltaisia.
Useimmiten kysymykset koskevat käyttäjätunnusasioita, työntekijöiden tulo-, muutos- ja lähtötilanteita, palveluiden toiminnallisuuksia ja laitetilauksia. Erityisen paljon selvitystyötä tuovat mukanaan tilanteet, joihin liittyy jokin vanhempi asiakaskohtainen toimialasidonnainen järjestelmä.
Korona vaikuttaa myös valtionhallinnon IT-tuessa
Epidemia on tuonut omat haasteensa valtionhallinnon IT-tuen toimintaan. Muun muassa loppuvuoteen kasautuneet laitevaihdot ovat paikoin ruuhkauttaneet puhelinpalvelua pahastikin, kun avuntarvitsijoita on kerralla valtavat määrät. Apua on tarjolla onneksi myös palveluportaalien ohjeissa, joiden avulla laitteita saa otettua käyttöön itsenäisesti.
Valtori ylläpitää Suomen laajinta IT-ympäristöä, jolla on yli 90 000 käyttäjää. Valtorin asiakastuki on kuluvan vuoden aikana ratkaissut 142 500 tukipyyntöä. Ajoittaisista ruuhkista huolimatta käyttäjätyytyväisyys on pysynyt hyvällä tasolla: asteikolla 1–10 kuluvan vuoden loka-marraskuun keskiarvo on 9,21.
IT-asiantuntija Jussi Lundahl
Lue myös
Käyttäjätuen teemoina nopeus ja tehokkuus – asiakkaan parhaaksi
