Miltä Valtorin palvelut ja niistä viestiminen näyttävät käyttäjän silmin?

Millaisia erilaisia käyttäjiä Valtorin palveluilla on? Mitä he Valtorin palveluilta ja viestinnältä kaipaavat, mihin ovat tyytyväisiä ja missä olisi kehitettävää?

Tällaisiin kysymyksiin haimme vastauksia vuoden 2021 aikana tekemässämme Valtorin palveluiden käyttäjien profilointityössä. Kerroimme tutkimustyöstä aiemmin Minkälainen IT-palveluiden käyttäjä olet? -blogissa tammikuussa 2022.

Viiden erityyppisen Valtorin asiakasorganisaatioiden ryhmähaastatteluiden ja taustadatan pohjalta kartutettiin asiakasymmärrystä Valtorin viestinnän ja palvelukehityksen tarpeisiin. Työn tuloksena luotiin kuusi käyttäjäprofiilia. Johtopäätöksiä ja profiileja hyödynnetään kaikille palveluiden käyttäjille suunnatun viestinnän sisältöjen ja kohdentamisen kehittämisessä sekä palvelukehityksen tukena.

Mitä parannuksia on tehty ja mitä on työn alla?

Tartuimme tutkimustulosten pohjalta toimeen ja teimme parannuksia viestintään ja palveluiden kehittämiseen tutkimustyön tulosten pohjalta. Osa kehittämiskohteista on vielä työlistalla. Tässä on poimintoja tehtävistä.

• Julkaisimme Valtori.fi-sivustolle palveluiden käyttäjille suunnatun uuden osion, jossa on ohjeistus mm. häiriötilanteissa toimimiseen ja Valtorin asiakastuen käyttämiseen ja tietoa siitä, missä asioissa tuki palvelee. Palveluportaalin chatbotia koulutetaan auttamaan käyttäjää hahmottamaan, miltä taholta hänen on mahdollista saada apua ongelmiinsa. Jos avuntarve ei ole Valtorin hoidettavissa, kiinnitämme huomiota pyynnön ohjaamiseen sujuvasti oikealle taholle.
• Jatkamme käyttöohjeiden selkeyttämistä mm. palvelumuotoilun keinoin ja lisäämme video-ohjeita. Lisäksi julkaisemme säännöllisesti IT-vinkkejä ja -termejä sosiaalisen median kanavissamme ja uutiskirjeissämme.
• Tarkistamme palveluiden käyttöönottoihin liittyvät viestintäkäytännöt ja tarvittaessa kehitämme yhteisiä ohjeistuksia ja toimintatapoja. Kehitämme lisäksi häiriö- ja huoltotiedottamista käymällä sisältöjä ja tiedotepohjia säännöllisesti läpi. Jatkamme myös selvitystä mahdollisesta laajasta tilannetiedottamisen ratkaisusta, jonka kautta tietoa saataisiin nopeasti jaettua laajalle joukolle palveluiden käyttäjiä.
• Sidosryhmäyhteistyön työvälineitä pohditaan palvelukehityksessä. Tarve on myös laatia selkeät pelisäännöt siihen, millaisissa tilanteissa ja miten eri vuorovaikutussovelluksia voi käyttää.

Miten siis voisimme palvella erityyppisiä käyttäjiä entistä paremmin?

Nimesimme tutkimuksemme pohjalta kuusi erilaista käyttäjäprofiilia: substanssiosaaja, IT-yhteyshenkilö, esihenkilö, tekijä, verkostoituja ja tekninen taitaja. Alla on esimerkkejä siitä, miten kunkin tarpeisiin voitaisiin vastata entistä paremmin.

Substanssiosaaja: ”Minulle tärkeintä on, että tietotekniikka mahdollistaa asiantuntijatöiden tekemisen. Oman alani substanssiohjelmat ovat minulle tärkeässä roolissa, joten niiden on toimittava ongelmitta.”

• Jaamme vain välttämätöntä tietoa (esim. päivitysten ennakointi, häiriöt) painottaen tiedonjaon hyötyjä ja välttämättömyyttä.
• Laajennamme määrämuotoisten tilannetiedotteiden ruotsin- ja englanninkielistä käännöspankkia.

IT-yhteyshenkilö: ”Edustan pientä virastoa, jolla ei ole paljon omaa IT-osaamista. Tarvitsen siksi Valtorilta paljon tukea.”

• Pidämme esillä IT-yhteyshenkilön tärkeää roolia yhteistyössä ja tiedon jakamisessa eteenpäin.
• Asiakaspalvelupäälliköt ja muu asiakasyhteistyön organisaatio tarjoaa tukea lain määrittämissä yhteisten palveluiden rajoissa.

Esihenkilö: ”Esihenkilötehtävä merkittävä osa työnkuvaani. Opastan ja koulutan alaisiani käyttämään eri järjestelmiä, ja minun täytyy siksi hallita ne itsekin.”

• Esihenkilöiden palveleminen on prioriteetti. Esimerkiksi palveluportaalin esihenkilöiden palvelupolku ja siihen liittyvät ohjeet on syytä käydä läpi ja tarvittaessa selkeyttää.

Tekijä: ”Teen työtä digimaailman sijaan lähinnä todellisessa maailmassa, esimerkiksi maastossa tai kasvotusten ihmisten kanssa. IT-ratkaisut tukevat arkeani, mutta eivät ole sen keskeisin osa.”

• Voisimme tulevaisuudessa tarjota olennaista tietoa kohdennetusti mobiilisovelluksen kautta. Tarkka kohdentaminen on moniulotteisessa IT-ympäristössä kuitenkin haasteellista, ja osalla käyttäjistä mobiilikäyttö on hyvin vähäistä.

Verkostoituja: ”Teen paljon yhteistyötä organisaation ulkopuolisten sidosryhmien kanssa. Vuorovaikutus on keskeisin osa työtäni.”

• Voimme omien palveluidemme ohjeiden lisäksi jakaa muiden, valtionhallinnossa yleisesti käytettyjen palveluiden ohjeita ja käyttövinkkejä käyttäjillemme yleisissä viestintäkanavissa.

Tekninen taitaja: ”Olen kiinnostunut kuulemaan IT-maailmaan uusista tuulista ja kokeilemaan uudenlaisia teknologisia ratkaisuja. Työnkuvani edellyttää tietämystä IT-asioista.”

• @Valtori_ICT on asiantuntijoille suunnattu uusi Twitter-tili, jossa on tarkoitus jakaa ajankohtaisia asioita mm. kyberturvallisuuteen ja automatisointiin liittyen IT-kielellä. Tilin ylläpito kaipaa vielä resursointia.

Kirjoittaja:

viestintäpäällikkö Tuuli Ojakangas vetää Valtorin pientä, mutta pippurista viestintäryhmää ja innostuu selkeästä IT-kielestä. Tutkimustyöhön osallistui myös palvelumuotoilija Pilvi Iso-Markku.