Minkälainen IT-palveluiden käyttäjä olet?
Vaikuttavatko IT-palveluiden työkäyttöösi eniten verkostot, esihenkilötyö, oma kiinnostus tai vaikkapa työn liikkuva luonne? Löydätkö itsesi Valtorin palveluiden käyttäjien profiileista?
Haastattelimme ryhmittäin erilaisia työtehtäviä tekeviä Valtorin palveluiden käyttäjiä viidestä erityyppisestä asiakasorganisaatiosta vuoden 2021 aikana.
Tarkoitus oli kartuttaa asiakasymmärrystä etenkin Valtorin viestinnän, mutta myös palvelukehityksen tarpeisiin. Valtorin palveluiden käyttäjien profilointityössä haettiin vastauksia mm. siihen, millaisia erilaisia käyttäjiä Valtorin palveluilla on, mitä he Valtorin palveluilta ja viestinnältä kaipaavat, mihin he ovat tyytyväisiä ja missä olisi kehitettävää.
Työn tuloksena luotiin kuusi käyttäjäprofiilia, jotka ovat yleistyksiä haastattelujen tuloksista. Johtopäätösten taustalla on käytetty myös muuta Valtorin palveluiden käyttäjiin liittyvää dataa.
Johtopäätöksiä ja profiileja hyödynnetään kaikille palveluiden käyttäjille suunnatun viestinnän sisältöjen ja kohdentamisen kehittämisessä sekä palvelukehityksen tukena.
Tunnistatko itseäsi alla olevista profiileista tai niiden yhdistelmistä?
Substanssiosaaja
"Minulle tärkeintä on, että tietotekniikka mahdollistaa asiantuntijatöiden tekemisen. Oman alani substanssiohjelmat ovat minulle tärkeässä roolissa, joten niiden on toimittava ongelmitta."
IT-yhteyshenkilö
"Edustan pientä virastoa, jolla ei ole paljon omaa IT-osaamista. Tarvitsen siksi Valtorilta paljon tukea. Substanssiohjelmien ja lisenssien hallinnointi omin voimin on raskasta."
Esihenkilö
"Esihenkilötehtävä on merkittävä osa työnkuvaani. Opastan ja koulutan alaisiani käyttämään eri järjestelmiä, ja minun täytyy siksi hallita ne itsekin."
Tekijä
"Teen työtä digimaailman sijaan lähinnä todellisessa maailmassa, esimerkiksi maastossa tai kasvotusten ihmisten kanssa. IT-ratkaisut tukevat arkeani, mutta eivät ole sen keskeisin osa. En ehdi katsoa intraa edes päivittäin."
Verkostoituja
"Teen paljon yhteistyötä organisaation ulkopuolisten sidosryhmien kanssa. Vuorovaikutus on keskeisin osa työtäni."
Tekninen taitaja
"Olen kiinnostunut kuulemaan IT-maailman uusista tuulista ja kokeilemaan uudenlaisia teknologisia ratkaisuja. Työskentelin edellisessä työpaikassani läheisemmin IT-asioiden kanssa, mutta myös nykyinen työnkuvani edellyttää tietämystä IT-asioista."
Toiveena vinkkejä, ohjeita ja tilannetietoa käyttäjäkielellä
Tutkimuksen yleisiä havaintoja oli, että tyytyväisiä käyttäjät olivat mm. Aluepalveluiden tarjoamaan tukeen ja työvälineiden puolella pilvisähköpostiin ja Teamsiin. IT-vinkkejä pidettiin hyödyllisinä. IT-yhteyshenkilöinä toimivat pitivät aktiivista tiedottamista Valtorin palveluihin liittyen tarpeellisena. Sähköposti on tiedotuskanavana ähkystä huolimatta tärkeä.
Uusiin palveluihin suhtaudutaan lähtökohtaisesti positiivisesti, mutta niiden käyttöönotto ja uuden opettelu ottaa aikaa. Selkeitä ohjeita ja ennakointia kaivataan muutostilanteissa niin Valtorilta kuin omalta organisaatioltakin.
Haasteita koettiin mm. vastuunjaon tunnistamisessa: käyttäjät eivät tunnista, mikä palvelu kuuluu Valtorin vastuulle ja mistä tuen kulloinkin saa. Lisäksi tiedotteisiin ja ohjeisiin kaivattiin enemmän käyttäjäkieltä, selkeyttä ja yksinkertaisuutta sekä kuvallisia ohjeita. Valtorin palveluportaaleja ei monikaan tuntenut tai osannut käyttää.
Myöhemmin kerromme lisää siitä, mitä kehittämistoimenpiteitä tutkimuksen pohjalta olemme tehneet ja mitä on vielä tulossa.
Kirjoittaja:
viestintäpäällikkö Tuuli Ojakangas vetää Valtorin pientä, mutta pippurista viestintäryhmää ja innostuu selkeästä IT-kielestä. Tutkimustyöhön osallistui myös palvelumuotoilija Pilvi Iso-Markku.
