Valikko
FI

Käyttäjätuen teemoina nopeus ja tehokkuus – asiakkaan parhaaksi

12.3.2020 15.09
Tiedote
Piirroskuva, jossa mm. graafeja.
Graafissa on kuvattu molempien liiketoiminta-alueiden (TORI ja TUVE) keskiarvo.

Olemme poimineet tähän uutiseen Käyttäjätuen toiminnasta kertovia lukuja, jotka kuvastavat viimeisten vuosien kehityskulkuja ja väsymätöntä työtä.

Käyttäjätuen palvelukenttä on laaja, haastava ja olennainen osa Valtorin toimintaa.

”Luvut kertovat asioista, jotka näkyvät suoraan ja konkreettisesti asiakasorganisaatioidemme loppukäyttäjille. Kehitämme koko ajan toimintaamme ja parannamme asiakkaittemme palvelukokemusta mm. automatisoimalla palvelujamme”, kommentoi Käyttäjätuen johtaja Sakari Marttila.

Palvelupyyntöjen läpimenoajat ovat lyhentyneet 17 % viimeisen vuoden aikana. Asiakkaiden palaute Kohtaamiskyselyssä on pysynyt erittäin hyvällä tasolla eli yli 9 (asteikolla 1–10).

Valtorin Käyttäjätuki tuottaa Valtorille ja sen asiakasorganisaatioille

  • Asiakastukipalvelut
  • Aluepalvelut
  • Käyttövaltuuspalvelut
  • Yhteyskeskuspalvelut
  • Automatisointipalvelut

Alla muutamia nostoja käyttäjätuen TORI-palveluista vuosina 2018 ja 2019

Asiakastuessa tukipyyntöjen läpimenoaikaa on toimintatapojen tarkentamisen avulla saatu parannettua jopa 28 % viime vuoden aikana.

Käyttövaltuushallinnan palveluiden osalta tukipyyntöjä on tullut 24 % aiempaa enemmän ja läpimenoajat sitä myötä pidentyneet 22 %. Alkusyksystä 2019 tilannetta saatiin parannettua kaikkien suurivolyymisten asiakasorganisaatioiden palvelussa ja kahden tunnin sisällä ratkaistujen tukipyyntöjen määrä koko vuoden aikana parani 9 %.

Aluepalveluissa kahden tunnin sisällä ratkaistujen palvelupyyntöjen määrä parani 33 %. Lisäksi palvelupyyntöjen läpimenoaika lyhentyi lähes neljänneksen. Kehitys on hyvää kaikilla mittareilla, ja se on saatu aikaiseksi mm. säntillisten toimintatapojen ja työnteon tarkemman organisoinnin avulla.

Yhteyskeskuspalvelut (YPA) hoiti viime vuonna 1,3 miljoonaa puhelua. Puhelukontaktien määrän on ajateltu pitkään olevan laskeva trendi, mutta toisin on käynyt. Odotustenvastaisesti kontaktimäärä on kasvanut 10 %. Keskimääräinen jonotusaika palveluun on vaihdellut seitsemästä vajaaseen 14:ään sekuntiin edellisen vuoden aikana. Nyt jonotusaika on saatu palautettua noin 8:aan sekuntiin.

Automatisoinnille rakennettiin edellytyksiä viime vuoden aikana. Hankimme Valtoriin uutta teknologiaa ja osaamista sekä kartoitimme automatisoitavia kohteita, joita tunnistettiin 200 kpl. Automatisointitehtäviä toteutettiin 20 kpl. Odotukset automatisointityötä kohtaan ovat suuret. Tänä vuonna automatisoinnilla tavoitellaan yli kaksinkertaisia säästöjä viime vuoteen nähden.

Käyttäjätuen kehityskohteina vuonna 2020 ovat mm.

  • palvelupyyntöjen ratkaisuaikojen lyhentäminen,
  • yhä suuremman osan palvelupyynnöistä ohjaaminen käsiteltäväksi palveluportaalin kautta,
  • sähköisten yhteydenottokanavien toimivuuden kehittäminen,
  • uudelleenavattujen palvelupyyntöjen määrän vähentäminen,
  • automaation ja itsepalvelun lisääminen.

Viime syksy oli haastavaa aikaa Valtorin toiminnassa laajojen häiriötilanteiden vuoksi. Se näkyi luonnollisesti myös Käyttäjätukeen kohdistuvien yhteydenottojen määrän kasvuna, joka kasvatti erityisesti asiakastuen jonotus- ja käsittelyaikoja. Suhtauduimme Valtorissa tilanteeseen sen edellyttämällä vakavuudella. Käynnistimme laadunparannusohjelman, jonka tulokset ovatkin jo alkaneet näkyä.

Lisätietoja

Johtaja Sakari Marttila
puh. 0295 50 4003
[email protected]