Asiakkaidemme ja henkilöstömme tyytyväisyys – mitkä ovat tunnelmat?
Vuoden lähestyessä loppuaan on hyvä aika tarkastella sekä asiakkaiden että henkilöstön tyytyväisyyttä.
Saimme juuri tekemäämme laajaan asiakastyytyväisyyskyselyyn 1 887 vastausta. Ensimmäistä kertaa mukana oli päättäjien ja yhteyshenkilöiden lisäksi myös satunnaisotannalla valittuja palveluiden käyttäjiä. Heidän antamansa vastaukset ylittivät kaikilla osa-alueilla tason 3 asteikolla 1–5.
Aiemmin palveluiden käyttäjien tyytyväisyyttä on mitattu vain tukipyyntöjen ratkaisun yhteydessä. Niiden osalta Valtorin saamat arviot ovat edelleen korkeat. Keskiarvo on vakiintunut tasolle 9,2 asteikolla 1–10.
Sen sijaan asiakkaidemme tyytyväisyys palvelujen laatuun laski, ymmärrettävästi. Syksyn aikana keskeisiin palveluihin kohdistui useita laajoja häiriöitä, jotka vaikuttivat lähes kaikkien asiakkaidemme toimintaan.
Syksyn häiriöiden takia Valtorissa käynnistettiin laaja laatuohjelma, jonka pohjalta suurin osa keskeisistä palveluista on jo saatu vakautettua. Laatuohjelmaa jatketaan, kunnes riittävä toimintavarmuus on saavutettu.
Valtorin strategian johtolankana on Asiakas keskiössä. Se konkretisoitui tämän vuoden alusta alkaen asiakaskohtaisina asiantuntijatiimeinä. Tiimin jäsenet tuntevat asiakkaan järjestelmät ja pystyvät ylläpitämään ja kehittämään palveluita pitkäjänteisesti yhdessä asiakkaiden kanssa. Asiakastiimit ovat saaneet asiakkailta erinomaisen vastaanoton.
Henkilöstön tyytyväisyys valtionhallinnon hyvää keskitasoa
Valtorin kasvuvauhti on ollut kova ja työntekijämäärä on lähes tuplaantunut neljässä vuodessa. Haastavista lähtökohdista vuonna 2014 perustetun Valtorin henkilöstötyytyväisyys on noussut pikkuhiljaa vuosittain.
Nyt tulokset ovat jo valtionhallinnon keskitasoa, joiltakin osin jopa sen yläpuolella. Tänä vuonna tulokset laskivat aavistuksen (0,05).
Vaikka edelleen tulokset ovat hyvät, pieneen notkahdukseen saattoi vaikuttaa keväällä toteutettu organisaatiomuutos, jossa TORI- ja TUVE -liiketoimintoja päätettiin yhtenäistää lain määrittelemissä puitteissa.
Muutoksen kanssa on edetty huolellisesti, koska halusimme odottaa eduskunnan oikeusasiamiehelle keväällä tehdyn kantelun tulosta. Päätös saatiin marraskuun lopussa ja siinä organisaatiomuutos todettiin lainmukaiseksi.
Tältä pohjalta pääsemme nyt paremmin hyödyntämään Valtori-tasoisesti parhaita käytäntöjä palvelukehityksessä, 24/7 valvonnassa, arkkitehtuurissa, käyttäjätuessa ja hankinnoissa. Ensisijaisesti pyrimme mahdollistamaan sen, että asiakkaat voisivat käyttää nykyistä sujuvammin eri turvatasoille sijoittuvia palveluja.
TUVE-liiketoiminnan kyvykkyyksiä ja käytäntöjä on jo laajennettu TORI-liiketoimintaan hyvin tuloksin kyberturvallisuuden ja 24/7 valvonnan osalta. Tämä näkyy myös asiakastyytyväisyyskyselyssä, jossa tietoturva nousi esiin selkeänä vahvuutena.
Valtorissa on paljon tekemistä, ja haluamme auttaa ihmisiämme jaksamaan. Parhaillaan käynnissä olevalla strategian tarkennuksella pyritään vähentämään ähkyä ja antamaan henkilöstölle selkänojaa priorisointiin.
Lisäksi osaamistarve muuttuu, joten uuden oppimiseen tarjotaan erilaisia mahdollisuuksia. Hyvänä esimerkkinä voi nostaa ”Asiantuntijasta arkkitehdiksi” -koulutuspolun, josta valmistui viime viikolla 12 uutta arkkitehtuuriosaajaa.
Itselläni on sellainen olo, että myrskyisä syksy alkaa vähitellen tyyntyä. Toivotan kaikille rauhallista joulua ja menestystä uudelle vuosikymmenelle!
Pasi Lehmus
Toimitusjohtaja, Valtori
