Nöjdheten bland våra kunder och vår personal – vilka är stämningarna?

Nu när året närmar sig slutet är det bra att granska nöjdheten bland såväl kunderna som personalen.

Vi fick 1 887 svar på en omfattande kundnöjdhetsenkät som vi nyligen lät utföra. Enkäten omfattade för första gången utöver beslutsfattare och kontaktpersoner även serviceanvändare som valts genom slumpmässigt urval. De svar som de gav översteg inom alla delområden nivå 3 på en skala på 1–5.

Tidigare har nöjdheten bland serviceanvändarna mätts endast i samband med lösningar vid begäran om stöd. I fråga om dessa är det betyg som Valtori fått fortfarande högt. Medelvärdet har stabiliserats på 9,2 på en skala på 1–10.

Däremot minskade nöjdheten i fråga om tjänsternas kvalitet bland våra kunder, av förståeliga skäl. Under hösten råkade de viktigaste tjänsterna ut för flera omfattande störningar, som inverkade på nästan all verksamhet hos våra kunder. 

På grund av störningarna i höstas inleddes hos Valtori ett omfattande kvalitetsprogram, med hjälp av vilket man redan fått största delen av de viktigaste tjänsterna stabiliserade. Man fortsätter med kvalitetsprogrammet tills en tillräcklig funktionssäkerhet har uppnåtts.

Ledtråden för Valtoris strategi är Kunden i centrum. Detta konkretiserades från början av det här året i form av kundspecifika expertteam. Teamens medlemmar känner till kundernas system och kan underhålla och utveckla tjänster på lång sikt tillsammans med kunderna. Kundteamen har fått ett utomordentligt gott mottagande av kunderna.

Nöjdheten bland personalen på god medelnivå inom statsförvaltningen

Tillväxttakten inom Valtori har varit snabb och antalet anställda har närapå fördubblats på fyra år. Personalnöjdheten inom Valtori, som grundades 2014 i ett utmanande utgångsläge har så småningom ökat årligen.

Nu är resultaten redan på genomsnittsnivå inom statsförvaltningen och till vissa delar rentav ovanför. I år sjönk resultaten en aning (0,05).

Även om resultaten fortfarande är goda, kan den organisationsförändring som genomfördes i våras, och där man beslutade att förenhetliga TORI- och TUVE-affärsverksamheterna inom de ramar som föreskrivs i lagen, ha orsakat en liten nedgång.

Vi har gått omsorgsfullt framåt med förändringen, eftersom vi ville invänta resultatet av det klagomål som anfördes hos riksdagens justitieombudsman i våras. Beslutet kom i slutet av november och i det konstaterades att organisationsförändringen är lagenlig.

Utgående från detta kan vi nu bättre utnyttja bästa praxis på Valtori-nivå inom serviceutvecklingen, övervakningen 24/7, arkitekturen, användarstödet och anskaffningarna. Vi försöker i första hand göra det möjligt för kunderna att på ett mer flexibelt sätt kunna använda tjänster på olika säkerhetsnivåer.   

Skicklighet och praxis inom TUVE-affärsverksamheten har redan utvidgats till TORI-affärsverksamheten med goda resultat i fråga om cybersäkerheten och övervakningen 24/7. Det här märktes också i enkäten om kundnöjdhet, där informationssäkerhet framträdde som en klar styrka.

Det finns mycket att göra inom Valtori, och vi vill hjälpa personalen att orka. Genom den precisering av strategin som för närvarande pågår försöker man minska ansträngningarna och erbjuda personalen ett ryggstöd för prioritering.

Dessutom kommer kompetensbehovet att ändras, vilket gör att man kommer att erbjuda olika möjligheter till inlärning av nytt. Ett gott exempel är utbildningen “Från expert till arkitekt”, från vilken senaste vecka utexaminerades 12 nya arkitekturförmågor. 

Själv har jag en känsla av att höstens stormar så småningom håller på att bedarra. Jag önskar er alla en fridfull jul och ett framgångsrikt nytt årtionde!

Pasi Lehmus

Verkställande direktör, Valtori