Hyppää sisältöön

Asiakastyytyväisyys on aidosti tärkeä ja toimintaa ohjaava mittari

25.8.2021 15.30
Tiedote
Valokuva.
Kuva: Jouni Mustonen toimii asiakkuuksista vastaavana asiakkuusjohtajana Valtorissa (kuvalähde: Valtori)

Asiakkaiden tyytyväisyys Valtorin toimintaan vaihtelee suuresti eri roolien välillä. Loppukäyttäjät, eli kymmenet tuhannet palveluita käyttävät valtionhallinnon työntekijät, ovat yleisesti varsin tyytyväisiä käyttämiinsä palveluihin ja saamaansa IT-tukeen.

Tietohallintojohto ja ICT-yhteyshenkilöt, eli arjen kumppanimme, ovat kuitenkin keskimäärin tyytymättömämpiä. Heillä on erilainen näkymä Valtoriin ja sen toimintaan, ja rooli oman organisaation tarpeiden ja Valtorin yhteisten palveluiden yhteensovittamisessa on haastava.

Pyyhkeitä ja tunnustusta

Vaikka olemme tehneet paljon kehitystyötä, osa ns. perusasioiden kuntoon saattamisesta on osoittautunut odotettua vaikeammiksi. Näin on esimerkiksi laskutuksen ja raportoinnin täsmentämisessä, kun lähtödata ei kaikilta osin ole lähdejärjestelmissä oikein. Meiltä odotetaan myös parempaa asiakkaiden osallistamista, nopeampaa palvelukehitystä ja toimituskykyä. Voitte luottaa siihen, että teemme koko ajan työtä tavoitetilan saavuttamiseksi.

Tunnustusta taas saamme säännöllisesti arjen kumppaneilta erilaisten haastavien tilanteiden hoidosta, tilannejohtamisesta ja toimintakyvystä. Merkittävien vikatilanteiden hoidon sekä haavoittuvuus- ja kybersuojaukseen liittyvien akuuttien tilanteiden hoitaminen sujuu palautteen mukaan hyvin.

Suuri osa kehitystyöstä ei näy suoraan ulospäin

Olemme juuri ennen tämän kirjoittamista pitäneet asiakkaillemme infotilaisuuden heinäkuun merkittävästä ja laajavaikutteisesta tietoliikennekatkosta. Tilanne oli vakava, eikä sen alun perinkään pitänyt olla mahdollinen. Tapahtumasta on kerätty opit ja tehty kattava korjaavien toimenpiteiden suunnitelma, joka käynnistettiin heti.

Paljon muutakin ulospäin näkymätöntä, resursseja ja aikaa vaativaa kehitystyötä teemme jatkuvasti taustalla. Olemme kehittäneet mm. valvonta- ja hallintakyvykkyyttä, kybersuojauskykyä, 24/7-toimintavalmiuksia, tilannejohtokyvykkyyttä, toimittajahallintaa, palvelukehitystä ja asiakasviestintää. Näiden kykyjen avulla hoidettiin myös loma-ajalle osunut heinäkuinen kriisitilanne. Lisäksi peruspalveluiden kustannustehokkuus on kehittynyt myönteisesti.

Näiden edistysaskeleiden ja onnistumisten esilletuonti on aina IT-maailmassa vähän riskialtista. Niinhän se IT:ssä menee, että kun onnistut ja kerrot siitä, seuraavaksi räsähtää taas jotakin täysin ennakoimatonta… 

Erilaisten asiakkaiden tarpeet huomioon

Asiakaskentällämme on hyvin erilaisia valmiuksia ja omaa osaamista. Myös yhteistyön laajuudessa ja monimuotoisuudessa on laajaa hajontaa ja odotukset palvelukehitystä ja uusien teknologisten ratkaisujen hyödyntämistä kohtaan eroavat toisistaan. Siksi suunnittelemme parhaillaan segmentointia asiakashyödyt ja asiakaskokemuksen parantaminen edellä. Työn hyötyjen tulee kuitenkin olla selkeitä, jotta laajempaan segmentointiin kannattaa ryhtyä.

Jotta uusia ja olemassa olevia palveluita pystytään paremmin hyödyntämään eri virastoissa, haluamme syventää ja täsmentää yhteistyötä eri asiakaskohderyhmien kanssa ja toisaalta ohjeistaa palveluiden käyttöön tarkemmin. Osa näistä toimenpiteistä edellyttää prosessien ja toimintatapojen kehittämistä ja ne ottavat aikansa, vaikka meillä valtorilaisilla on vahva tahto saada niitä etenemään ja konkretisoitumaan asiakkaille näkyviksi asioiksi.

Syyskausi käynnistyy vielä pääsääntöisesti etäillen, mutta odotamme jo kovasti kasvokkain tapaamisia ja ajatustenvaihtoa ihan livenä asiakkaidemme kanssa.

Yhteistyöterveisin Jouni

Jouni Mustonen toimii asiakkuuksista vastaavana asiakkuusjohtajana Valtorissa.

Lue myös

Blogi Kehittäminen