Asiakaskokemusta rakennetaan pala kerrallaan
Kohta vuoden päivät olen saanut olla mukana Valtorin matkassa rakentamassa ensiluokkaista asiakaskokemusta Muutosohjelman vetäjänä. Käynnissä oleva strategian jalkauttamisen ohjelma sisältää monipuolisesti uusien toimintatapojen kehittämistä ja käyttöönottoa läpi organisaation ja yli organisaatiorajojen. Tuloksena asiakkaat pääsevät vaikuttamaan vahvemmin ja saavat parempia palveluita.
Käynnistimme juuri strategian päivityksen, joka katsoo jo Muutosohjelmaa pidemmälle. Tiedossa on kuitenkin, että asiakaskokemus pysyy keskiössä. Käynnissä olevat uudistukset luovat erinomaista pohjaa tulevaan, vaikka matkaa vielä on. Asiakaskokemukseen vaikuttavat viime kädessä kaikki tekemisemme joko suoraan tai välillisesti.
Kuuntelemme asiakkaan ääntä
Kokemukseni on jo opettanut, että asiakkaat kertovat meille avoimesti tarpeistaan ja odotuksistaan. Saamme ymmärrystä asiakastyytyväisyydestä myös erilaisten mittausten kautta. Kiitos kaikille asiakkaillemme rehellisestä palautteesta.
Tiedon hyödyntäminen onkin avainasemassa. Miten löytää se olennainen ja vaikuttavin asia, jolla voimme parantaa asiakkaiden kokemusta? Entä miten suunnata uudelleen tekemistä tiedon valossa?
Rohkenimme pysähtyä ja suunnata jo käynnissä olevaa Muutosohjelmaa varmistaaksemme, että juuri asiakkaan nostamat kipukohdat ovat riittävän vahvasti mukana työlistalla. Uskoakseni tämä pieni pysähtyminen kannatti. Esimerkiksi laskutukseen ja projektien läpivientiin panostetaan saamamme palautteen perusteella suunniteltua enemmän.
Kehitämme ja opettelemme yhdessä asiakkaan kanssa
Yhdessä kehittäminen on kriittistä hyvän lopputuloksen aikaansaamiseksi. Olemme työstäneet tähän mennessä asiakkaiden kanssa mm. palveluita, asiakassopimuksia ja ideakanavaa. Kokemukset ja opit ovat erittäin lupaavia ja yhteiskehittäminen on selvästi kantanut hedelmää. Tavoitteena on, että tulevaisuudessa yhteiskehittäminen on arkipäivää.
Yhteinen päämäärä ja suunta on kaiken perusta. Valtorin ja asiakkaiden sitoutuminen samaan tulevaisuuteen on ottanut tosi isoja harppauksia - kiitos juuri vuoden vaihteessa uudistuneen Valtorin asiakasneuvottelukunnan ja turvallisuusverkkotoiminnan asiakas- ja yhteistyöryhmän. Avoin ja ratkaisukeskeinen dialogi ovat jatkossakin tärkeässä roolissa.
TIETOA MUUTOSOHJELMASTA
-
Toteutus käynnistetty tammikuussa 2021, suunnitteluvaihe syksy 2020
-
Tuloksena asiakkaat pääsevät vaikuttamaan vahvemmin ja saavat parempia palveluita.
-
Konkreettisia asiakkaalle näkyviä tuloksia tähän mennessä esimerkiksi:
-
Yhteiskehittämistä lisätty merkittävästi mm. kotimaan pilviratkaisu, monipaikkaisen työn tukeminen ICT-ratkaisuilla
-
Työaseman itsepalvelukonseptin pilotit 10 asiakkaan kanssa
-
Palvelutasolupaukset ja sanktiointi otettu käyttöön
-
Tuki Valtorin uuden asiakasneuvottelukunnan (ANK) toiminnan käynnistämisessä
-
Muutosjohtaja Paula Kujansivu kertoo vlogissaan asiakaskokemuksesta: Muutosohjelmassa on pysähdytty hetkeksi ja varmistettu, että asiakkaan ääntä on kuultu, ja se on otettu huomioon.
(Videon kesto 01:12 min.)
Lisätietoja: Muutosjohtaja Paula Kujansivu; paula.kujansivu[at]valtori.fi
