Valikko

Ajankohtaista

Tiedotteet, blogit, timantit, työntekijäkokemukset

Luottamus rakennetaan vuoropuhelulla

8.5.2019 10.34
Tiedote
Luottamus rakennetaan vuoropuhelulla
Asiakaspalvelupäällikkö Anne Sandberg: ”Asiakasymmärrys syntyy keskustelemalla ja kuuntelemalla".

Valtori on tehnyt kielikoulujen kanssa kattavan kehityssuunnitelman ICT-palveluiden käyttöönottamisesta vuoden 2018 aikana.

Syvällinen yhteistyö asiakkaan kanssa on opettanut Valtorin asiantuntijoille kielikoulujen erityistarpeita ja toisaalta osoittanut, että Valtori pyrkii aidosti toimimaan asiakkaan parhaaksi.

Loppuvuodesta 2017 kielikoulut eli Helsingin eurooppalainen koulu, Helsingin ranskalais-suomalainen koulu ja Suomalais-venäläinen koulu kaipasivat kattavampaa kokonaiskuvaa yksittäisten palvelujen tarjonnan sijaan ja oman ICT-strategiansa tueksi.

Koulujen toimintaympäristö ja tarpeet poikkeavat monella tavalla muusta valtionhallinnosta eikä muualle kehitetyt palvelut istuneet sellaisenaan heidän toimintaansa.

Esimerkiksi Valtorin käyttäjätukipalvelu toimii pääsääntöisesti tikettipohjaisesti. Käytännössä asiakas tekee portaalin kautta palvelupyynnön, minkä jälkeen lähituki tulee paikalle joko samana tai lähipäivinä. Opetustilanteet ovat kuitenkin sellaisia, että ongelman ratkaisemista ei voida odottaa esimerkiksi seuraavaan päivään, vaan opettajalla on akuutti tarve apuun.

Myös päätelaitetarpeet ovat kouluissa erilaiset muihin virastoihin verrattuna. Koulut tarvitsevat hyvin erityyppisiä laitteita oppilaiden käyttöön kuin perusvirkamiehet työnsä tekemiseen. Laitteiden tulisi olla edullisia, kestäviä ja ylioppilastutkintolautakunnan hyväksymiä. Oppilaat kuljettavat niitä repuissaan ja laitteiden käsittely saattaa joskus olla kovaa verrattuna työkäyttöön.

Asiakasymmärrys avainasemassa

Tilanteeseen lähdettiin hakemaan asiakaslähtöisyyttä käynnistämällä strateginen yhteistyö kielikoulujen kanssa. Tavoitteena oli työstää yhteistyössä ICT-palveluiden kehityssuunnitelma.

Käytännön hyödyt Valtorin toiminnasta ovat konkretisoituneet kehityssuunnitelman myötä kielikouluille paremmin.

”Esimerkki tästä on palvelimien keskittämissuunnitelma. Sen avulla pystytään tulevaisuudessa tuottamaan kouluille palvelinpalvelut keskitetystä ympäristöstä eikä koulujen näin ollen tarvitse itse huolehtia laitteiden ylläpidosta ja elinkaaresta. Suunnittelutyö on vielä käynnissä, mutta tavoitteena on päästä jo pian aloittamaan toteutusta”, asiakaspalvelupäällikkö Anne Sandberg kertoo.

Myös palveluita on räätälöity kielikoulujen tarpeita vastaaviksi. Akuutin käyttäjätuen tarve on ratkaistu niin, että kouluilla toimii kokoaikainen lähitukihenkilö, joka saadaan nopeasti paikalle opettajan tarvitessa tukea.

”Asiakasymmärrys on avainasemassa ja se syntyy keskustelemalla ja kuuntelemalla.”

Lue myös

Tarinoita Valtorin timanttisista asiakkaista, osaajista ja palveluista sekä toiminnasta

Asiakasyhteistyön vahvistaminen tukee osaltaan Valtorin strategian ”Ensiluokkainen asiakaskokemus ja -ymmärrys” -painopisteen saavuttamista.