Hyppää sisältöön

Palvelumuotoilun avulla ravistellaan ajattelua ja toimintaa  

Julkaisuajankohta 27.6.2022 13.54
Tiedote
Kesäkuva, jossa pelolla pomppimassa iloisia ihmisiä kädet taivasta kohti ojennettuna.

Palvelumuotoilu on muotoiluajatteluun perustuva osaamisala, joka on erikoistunut palvelujen asiakas- ja työntekijäkokemusten sekä palveluliiketoiminnan ihmislähtöiseen kehittämiseen. 

Palvelumuotoilu soveltuu sekä uuden ideoimiseen ja luomiseen että olemassa olevan parantamiseen ja kehittämiseen. Sitä voi hyödyntää mm. palvelujen suunnittelussa, tuotteistamisessa, kilpailutuksien suunnittelussa, käyttöönotoissa sekä organisaation muutos- ja strategiatyössä.  

Asiakaskeskeisen toiminnan tuki 

Parhaimmillaan palvelumuotoilulla voidaan tukea laajasti Valtorin ja sen asiakasorganisaatioiden toimintaa. Muotoiluajattelun omaksuminen edellyttää kuitenkin sitä, että organisaatioissa ollaan avoimia uudelle ajattelu- ja toimintatavalle.  

”Palvelumuotoilu hyödyntää yhteiskehittämistä. Se puolestaan alkaa siitä, että jokainen ymmärtää oman roolinsa ja sen, miksi on osallisena kyseisessä työssä. Muotoilua tulisi hyödyntää laajemmin organisaatioiden välisessä yhteistyössä ja strategisessa päätöksenteossa,” toteaa Renita Niemi, joka työskentelee palvelumuotoilijana Valtorissa.

Palvelumuotoilu lähtee siitä ajatuksesta, että asiakas tietää palvelutarpeen ja osallistuu kehittämiseen alusta asti. Perinteisemmässä kehittämisessä on taas totuttu ajattelemaan, että asiantuntija tietää palvelutarpeen ja riittää, että asiakas validoi tuotoksen lopuksi.

Palvelumuotoilijan työkalupakkiin kuuluvat esimerkiksi haastattelut ja havainnointi, käyttäjäprofiilit, asiakaskokemuksen kuvaaminen polkuna, yhteiskehittämisen työpajat sekä palveluiden testaamista varten kehitettävät prototyypit. 

Alla oleva esimerkki kuvaa tarkemmin, miten palvelumuotoilu on mukana yhteiskehittämisessä. 

Case: Etä- ja tulkkauspalvelu uudistuu 2020-luvulla 

Valtionhallinnossa on käynnistetty palvelu- ja toimitilaverkkouudistus, jonka tavoitteena on vastata nopeasti muuttuvan toimintaympäristön tarpeisiin. Osana uudistusta selvitettiin, miten kansalaisten etäpalvelupisteet olisi mahdollista toteuttaa toiminnallisesti ja teknisesti täydentämään julkishallinnon yhteistä asiakaspalveluverkostoa. Selvitystyötä tehtiin etäpalvelu- ja etätulkkausprojektissa yhdessä kuntien kanssa.  

Etäpalvelupisteiden ansiosta palveluita tarvitsevien ei tarvitse matkustaa pitkiä matkoja asioidakseen viranomaisten kanssa. Samalla keskittäminen tuo virastojen toimintaan joustavuutta ja kustannustehokkuutta.

Tulevaisuuden etäpalvelu- ja siihen liittyvä etätulkkausratkaisu on ensisijaisesti suunnattu sellaisille kansalaisille, jotka suosivat paikan päällä asiointia ja joilla ei ole esimerkiksi sähköiseen asiointiin tarvittavia sähköisiä tunnistusvälineitä. 

”Oma roolini projektissa on varmistaa, että käyttöliittymät tukevat luotuja palvelupolkuja ja mahdollistavat siten hyvän asiakas- ja työntekijäkokemuksen. Suunnittelen esimerkiksi sitä, miten asiakas ilmoittautuu etäpalveluasiointiin tai miten hän saa tiedon omasta vuorostaan.

Lisäksi olen mukana pohtimassa, minkälaisessa ympäristössä ja minkälaisilla välineillä palvelu toteutetaan. Teemme laajaa toimittajayhteistyötä ja tutkimme yhdessä erilaisia ratkaisuja palvelun muotoilemiseen”, Renita Niemi kuvailee.

Palvelumuotoilussa olennaista onkin käyttäjäkeskeinen näkökulma, jolla taataan, että palvelut ovat hyödyllisiä, käyttökelpoisia ja toivottavia asiakkaan näkökulmasta sekä taloudellisia ja toteutettavissa palvelutoimittajan kannalta. 

Lue lisää:

Valtorin Aluepalvelun työtä sujuvoitetaan palvelumuotoilun keinoin

Asiantuntija- ja kumppanipalvelut Kehittäminen Tiedote julkaisualustat ryhmätyötilat

Lue ajankohtaisista aiheista teemoittain

Pysyt perillä millaiset näkökulmat ja palvelut valtionhallinnon ICT:ssä ovat pinnalla. Tutustu vaikka kaikkiin teemoihin!

Tilaa tiedotteet ja uutiskirjeet

Saat ajankohtaiset nostot sähköpostiisi ja tiedät, mitä valtionhallinnon ICT:ssä tapahtuu. Tutustu myös aiempiin uutiskirjeisiin!

Sivun alkuun