Valikko

Palvelumuotoilija rakentaa yhdessä asiakkaan kanssa

30.1.2020 12.34
Tiedote

Miten palveluita muotoillaan?

Muotoilusta tulee mieleen ensimmäisenä muovaileminen, muodon antaminen. Käsillä tekeminen ja visuaalinen estetiikka. Perinteisessä muotoilussa kyse usein onkin tästä, ja aloittaessani aikoinani muotoilun opinnot tarvitsin enemmän kynää, maaleja ja paperia kuin hiirtä ja näyttöä. Nykyään työskentelen lähes yksinomaan digitaalisilla työkaluilla, ja käsiä tärkeämpiä ovat korvat. Palvelumuotoilu on suurimmaksi osaksi kuuntelemista, keskustelemista ja ymmärtämistä sekä saavutetun ymmärryksen jakamista ja välittämistä. Värisilmää olennaisempi on erilaisten näkökulmien huomioiminen ja kyky hahmottaa kokonaisuuksia ja merkityksiä.

Aloitin työskentelyn Valtorissa viime keväänä

Viime vuoden lopussa, kahdeksan kuukauden jälkeen, pidin senastista Valtori-kokemustani summaavan puheen, jossa vertasin työskentelyä Valtorissa ja Valtorin asiakkaiden parissa kenttätyöhön tuntemattomien alkuperäiskansojen parissa.

Puhe oli toki hauskaksi tarkoitettu, mutta siinä piili totuuden jyvä. Valtionhallinnon eri virastoissa – myös Valtorissa – vallitsee lukuisia erilaisia tekemisen kulttuureita, jotka kaikki ovat muotoutuneet palvelemaan oman viraston tarpeita. Vuosien varrella syntyneiden mikrokulttuurien, erityissanastojen ja toimintamallien kartoittaminen on totisesti ollut kuin retki uudelle mantereelle, jolla suunnistamaan pystyy vain kysymällä ja kärsivällisesti kokonaiskuvaa hakemalla.

Uusin silmin katsomisesta on hyötyä

Erilaisten projektien puitteissa olen käynyt asiakkaiden luona kuullakseni, miten Valtori toimii heidän näkökulmastaan. Välillä palaute Valtorille on varsin jyrkkäsanaista. Toisinaan on käynyt jopa niin, että asiakas pyytelee minulta anteeksi työnantajani ryöpyttämistä. Päinvastoin, antaa tulla vaan! Juuri kriittinen palaute auttaa parantamaan palveluita, ja vasta taloon tulleena saatan oivaltaa siitä jotain sellaista, joka yhdistyy ratkaisevana palana kokonaisuuteen ja helpottaa kaikkia tyydyttävän ratkaisun löytämistä.

Työskentelen arkkitehtuuriuudistusten parissa

Arkkitehtuuri on loppukäyttäjälle näennäisesti näkymätön, mutta päivittäisen toiminnan kannalta kriittinen osa IT-palveluita. Tarkoituksenmukainen arkkitehtuuri luo teknologisen infrastruktuurin, joka ohjaa ja tukee sekä jokapäiväistä tietojärjestelmien toimintaa ja käyttöä että tulevaisuuden kehitystä. Sen kautta voidaan varmistaa, että järjestelmän nykyiset osat kommunikoivat ongelmitta ja että niihin voidaan tulevaisuudessa integroida uusia elementtejä.

Eräs tuntemani arkkitehti – joka suunnittelee taloja, ei IT-järjestelmiä – kuvaili työtään kertomalla, että arkkitehdin pitää pystyä suunnittelemaan rakennus millin tarkkuudella tietämättä, rakennetaanko sen osat loppupeleissä tiilestä vai betonista. Tietojärjestelmien arkkitehtuurissa on yllättävän paljon samaa: järjestelmän osien tulee sopia saumattomasti yhteen riippumatta siitä, millaisia ne ovat, ennen kuin niiden yksityiskohdista on tietoa tai jopa ennen kuin niitä on lainkaan olemassa.

IT-arkkitehtuuri elää ja kehittyy järjestelmien myötä

Toisin kuin taloja rakennettaessa, tästä haasteellisesta lähtökohdasta ei koskaan päästä lopulliseen lopputulokseen. Arkkitehtuurin tarkoitus on asiakkaan toiminnan tukeminen kaikissa käyttötilanteissa, ja koska tuon toiminnan paras asiantuntija on asiakas itse, on olennainen osa arkkitehtuurin – kuten muidenkin palveluiden – kehittämistä kommunikaatio käyttäjän ja suunnittelijan välillä. Jos taloon tarvitaan ovi kahden huoneen välille, on hyvä olla yhteydessä rakentajaan. Vielä parempi on, jos asia tulee esille jo taloa suunniteltaessa, jotta kantavaa seinää ei rakenneta juuri näiden kahden huoneen väliin.

Toimiva yhteys ja yhteinen kieli asiakkaan kanssa on Valtorin toiminnan perusedellytys ja vahva painopiste. Tätä yhteisymmärrystä pyrin edesauttamaan tutkimusmatkoillani näillä uusilla mantereilla eri virastojen toimintatapojen ja kulttuurien parissa.

Olen tarvittaessa tulkki, viestinviejä ja vaikka sovittelija. Kuuntelemisen ja ymmärtämisen lisäksi olen myös rakentamassa: palveluita muotoilemalla niistä saadaan sopivia juuri niitä tilaavalle käyttäjälle. Sen varmistamiseksi pidän korvat auki ja jatkan tutkimustyötäni kentällä.

Juulia Juutilainen on Valtorin palvelukehityksessä työskentelevä palvelumuotoilija, joka on opiskellut sekä uuden median muotoilua että kulttuurintutkimusta. Hän on työskennellyt aiemmin mm. Helsingin kaupungin, Helsingin yliopiston sekä viestintä- ja suunnittelutoimistojen palveluksessa.

Blogi Kehittäminen