Laatumatka johti parempaan palveluiden toimivuuteen

Laatumatkalla ei ikinä tule perille – matka jatkuu laatuohjelman jälkeenkin.

Tässä vaiheessa on hyvä hetki pysähtyä analysoimaan, miten olemme onnistuneet parantamaan laatuamme Valtorissa. Mitä olemme oppineet, tehneet toisin?

Käynnistimme syksyllä Valtorin laatuohjelman

Ohjelman käynnistämisen taustalla olivat muutaman keskeisen palvelun useasti toistuneet laajavaikutteiset häiriöt TORI- ja TUVE-liiketoiminnassa. Vaikka häiriöt keskittyivätkin pääasiassa runkoverkkoon, etäkäyttöön ja VN-postiin, päätimme ottaa ohjelmaan mukaan myös kattavan joukon muita palveluitamme. Ohjelman päätavoitteena oli parantaa merkittävästi palveluidemme laatutasoa ja vähentää käyttökatkoja.

Ohjelman aluksi kävimme läpi kattavasti palveluidemme tilanteen ja arkkitehtuurin. Tavoitteenamme oli identifioida päivitystä vaativat ohjelmistot ja laitteistot sekä muutkin palveluiden jatkuvuuteen vaikuttavat asiat. Lisäksi päätimme panostaa tekemisen tapoihin ja toimintakulttuurimme kehittämiseen. Tärkeimmiksi kehittämisalueiksi valitsimme muutos- ja kapasiteetinhallinnan, koska epäonnistumiset näissä olivat usean häiriön taustalla.

Tärkein mittarimme on ollut häiriöiden määrä ja niiden vakavuus. Alempana näkyvästä graafista voidaan todeta häiriöiden määrän vähentyneen merkittävästi marraskuusta 2019 alkaen. Trendi oli laskeva aina maaliskuuhun asti. Tämän jälkeen, poikkeusolojen aiheuttama, etäkäytön kuormituksen todella merkittävä lisääntyminen näkyy myös kasvaneena häiriöiden lukumääränä. Tästäkin huolimatta voidaan todeta tavoitteemme onnistuneen. Keväällä meillä ei ole ollut laajavaikutteisia häiriöitä runkoverkossamme. Kevään häiriöiden määrät ovat olleet keskimäärin vähemmän vakavia verrattuna viime syksyyn.

Isoksi onnistumiseksi lasken myös sen, että laatuohjelman yhtenä osana olemme syksyn ja kevään aikana tehneet lukuisia todella isoja ohjelmisto- ja laitteistopäivityksiä ilman, että muutokset ovat aiheuttaneet häiriöitä.

Mitä olemme oppineet?

Olemme oppineet häiriöiden taustasyitä analysoidessamme, miten tärkeää on onnistua hankinta- ja suunnitteluvaiheessa, oli kyse sitten toimittaja-, ohjelmisto- tai laitevalinnoista – tällä turvaamme palvelujen jatkuvuuden.

Joissakin ympäristöissä olemme maksaneet kertynyttä korjausvelkaa, ja tämän oppi on ollut se, että korjaa, ylläpidä ja paranna toimintaa ja palveluita jatkuvasti. Näillä toimilla vältämme monet ongelmat ennen kuin niitä edes tulee. Korjatessa täytyy aina muistaa huolellinen suunnittelu, jotta korjaustyötä tehdessämme vältymme esimerkiksi käyttökatkoilta.

Pelkkä yksittäisten palveluiden tarkastelukaan ei vielä riitä – olemme panostaneet toimintatapojemme läpikäymiseen ja kehittämiseen. Laatu syntyy aina yksittäisten asiantuntijoiden henkilökohtaisesta sitoutumisesta ja osaamisesta sekä yhtenäisistä, koko ajan kehittyvistä toimintatavoista. Ilman näitä on mahdotonta saavuttaa tavoittelemaamme erinomaista laatutasoa.

Häiriöviestintään ja suunniteltuihin korjaustoimenpiteisiin pätee sama perusohje kuin mistä olen tässä blogissani kirjoittanut. Koskaan ei voi viestiä liian paljon tai liian varhain. Sekä laatuohjelma että poikkeusolot ovat olleet meille erinomainen tilaisuus hioa viestintätaitojamme. Viestintää tarvitaan yhtä paljon sekä sisäisesti että ulkoisesta, omalle organisaatiolle kuin palveluiden käyttäjäorganisaatiolle.

Yhdessä onnistumme

Isoin oppi minulle on ollut lopulta se, että määrätietoisella työllä saamme yhdessä aikaiseksi melkein mitä vain. Olenkin luottavainen, että kun jatkamme laatumatkaa saaduilla opeillamme, niin meillä hyvät eväät tarjota laadukkaita palveluita käyttäjillemme.

Haluan kiittää kaikkia, jotka ovat tukeneet meitä matkallamme kohti paremmin toimivia palveluita. Kiitän vielä erityisesti jokaista, joka omalla panoksellaan on vaikuttanut siihen, että tilanteemme on nyt aivan toisenlainen kuin aloittaessamme laatuohjelmaamme.

Aurinkoista ja häiriötöntä kevättä ja kesää kaikille!

Tuotantojohtaja Tero Latvakangas
tero.latvakangas(a)valtori.fi