Itsepalvelun ja henkilökohtaisen asiakaspalvelun välimaastossa

Kesä on taas kerran päättynyt. On tullut aika jokasyksyiselle veneen moottorin huollolle. Edellisen moottorin osalta tämä oli helppoa. Tuttu moottori, tutut varaosat vaihdettavaksi ja tutut huoltotoimenpiteet tehtäväksi. Katsoin aina ennen osanumeroiden perusteella netistä, mistä saisin varaosat halvimmalla: tein tilauksen kotiin tai kävin itse noutamassa. Tämän jälkeen moottorin kimppuun ja tekemään jo rutiiniksi muodostuneet toimenpiteet. Lopuksi toimivuuden tarkistus ja moottorin pystyi jättämään hyvillä mielin talviunille – odottamaan taas seuraavaa kesää.

Nyt olen uuden edessä. Moottori on erimerkkinen ja -mallinen kuin ennen. Vaikka perusasiat ovat samoja, on asiat kuitenkin toteutettu hieman eri tavalla. Tutusta ja turvallisesta varaosanumerolistastani ei ole enää hyötyä. Lisäksi huomaan melko pian, että oman listani mukaisia huoltotoimenpiteitä ei kyseiselle moottorille ole säännöllisesti tehty ja yleensä tämä tarkoittaa vaikeusasteen lisääntymistä sekä yllätyksiä matkan varrella.

Ryhdyn toimeen vanhan toimintamallini mukaisesti. Syötän moottorin tiedot Googleen ja etsin siihen sopivat varaosat syyshuoltoa varten. Huomaan samalla, että moottoristani on muutamia eri versioita. Lopulta sarjanumerokin selviää ja pystyn päättelemään tarvitsemani osanumeron. Silti takaraivossani vaivaa epävarmuus osien oikeellisuudesta. Etsin vielä kolmannen sivuston tarvittavista osista, mutta se ei vahvista kumpaakaan aikaisemmin löytämistäni sivustoista oikeaksi.

Huomaan pyörineeni moottorin ympärillä jo pari tuntia. Lisäksi olen etsinyt sopivia osia netistä vähintään yhtä kauan aikaa saamatta varmaa tietoa niistä, joita tarvitsen. Tajuan, että jos jatkan tätä samaa rataa, niin olen nopeasti käyttänyt kokonaisen työpäivän tiedon etsimiseen. Joudun siis hyväksymään sen tosiasian, että minun täytyy muuttaa taktiikkaani asian ratkaisemiseksi.

Menen huoltoliikkeeseen

Myymälä koostuu lattiasta kattoon kohoavista metallihyllyistä, jotka pursuavat osia. Tiskille saapuu hymyilevä rouva, joka toivottaa minut iloisesti tervetulleeksi ja kysyy, kuinka voisi auttaa. Kerron tilanteeni ja hän lupaa, että löydämme sopivat varaosat moottoriini. Sopivat varaosat löytävätkin tiensä tiskille erittäin nopeasti. Haastavien osien osalta hän varmistaa asian tietokoneelta ja kaivaa nekin nopeasti esille. Kysyn samalla neuvoa muutamaan muuhunkin asiaan, joihin hän pystyy myös auttamaan. Hankalimman kysymykseni osalta hän kysyy saman tien apua asentajalta. Sain vastaukset kaikkiin kysymyksiini ja epävarmuus häviää mielestäni.

On aika maksaa ja jatkaa matkaa

Rouva lisää automaattisesti syysalennuksen ostoksiini ja olen jälleen tyytyväinen. Kiitän ja toivotan hyvää syksyä. Lähtiessäni liikkeestä ulos huomaan edelleen hymyileväni, vaikka kävelenkin vesisateessa. Kädessäni on muovikassi, joka sisältää minulle tärkeät varaosat. Ja mikä parasta, nyt minulla on tarkka lista niistä osanumeroista, joita tarvitsen myös tulevina syksyinä.

Olen jälleen itsenäinen ja voin palata vanhaan rutiiniini. Pystyn taas katsomaan osanumeroiden perusteella netistä, mistä saan ne halvimmalla. Tiedän myös, mikäli tarvitsen apua, on olemassa paikka, joka pystyy varmasti auttamaan minua. Käännyn siis jatkossakin heidän puoleensa.

Miksi kirjoitan blogissani moottorini syyshuollosta?

Itse näen edellä kuvatun tilanteen täsmälleen samanlaisena kuin mitä ovat useiden Valtorin asiakkaiden, loppukäyttäjien tukitarpeet. Iso määrä asiakkaistamme osaa sekä haluaa itse tutkia ja selvittää asioita. He etsivät ratkaisua netistä tai Valtorin tarjoamasta palveluportaalin tietämyskannasta.

Heillä on halu ratkaista asia nopeasti ja itsenäisesti. Vasta silloin, kun henkilö toteaa, ettei siihen itse pysty, hän kääntyy meidän puoleemme. Tällöin on tärkeää, että pystymme tarjoamaan asiakkaillemme erilaisia tuki- ja yhteydenottomalleja.

Useat asiakkaistamme ovat tottuneet kuluttajapuolen palveluiden kautta chattiin, joka parhaimmillaan tarjoaa nopean sekä vaivattoman asiakaspalvelun ja ratkaisun ongelmaan. Myös Valtori on julkaisemassa chat-palvelua palveluportaalinsa kautta Valtti-työaseman piirissä oleville asiakkaillemme. Käyttö alkaa pilotoinnilla loka-marraskuun vaiheessa ja laajenee asiakkaittain.

Toiset asiakkaistamme avaavat tiketin Valtorin palveluportaalin kautta tai lähettävät sähköpostia asiakastukeemme. Moni tarttuu myös puhelimeen, erityisesti siinä tilanteessa, kun asian selittäminen ja kuvaaminen saattaa muutoin olla hankalaa.

Yksi Valtorin tavoitteista yhtenäistämisen lisäksi on tuottaa kustannustehokkuutta ja laatua. Itselleni tämä tarkoittaa automaattisesti myös korkealuokkaista asiakaspalvelua. Olemmehan olemassa asiakkaitamme varten.

Osa asiakkaidemme loppukäyttäjistä on tottunut korkeaan itsepalvelutasoon. Tähän haluamme pystyä vastaamaan ja vaikka tunnistamme, että matkaa on vielä jäljellä, uskon, että olemme oikealla polulla. Samalla emme kuitenkaan voi unohtaa henkilökohtaista asiakaspalvelua. Ne hetket, jolloin asiakkaamme sitä tarvitsevat, tulee hoitaa sujuvasti ja ammattimaisesti. Ilokseni olemmekin saaneet tästä paljon positiivista palautetta asiakkailtamme.

Tällä polulla meidän tulee pysyä jatkossakin – vahvasti.

Hyvää syksyä kaikille!

Sakari Marttila toimii Valtorin käyttäjätuen johtajana. Tulosyksikkö vastaa Valtorin asiakastuesta, lähituesta sekä yhteyskeskuspalveluista kaikille valtionhallinnon virastoille ja ministeriöille pois lukien turvallisuusverkon käyttäjät, joita palvelee Valtorin TUVE-yksikkö.

Kesäisin hän harrastaa vaimonsa kanssa muun muassa veneilyä, joka tuo vastapainoa arkeen, mahdollistaen sopivan määrän seikkailua ja uusien paikkojen sekä kokemuksien löytämistä.