Automatisointi-yksikkö on kuin länkkäreiden ratsuväkijoukko – saavumme paikalle auttamaan

Valtorissa järjestettiin Ilmianna rutiinitehtävä -kampanja, joka ylitti odotukset. Ideoimme rohkeasti, missä automatisointia voi käyttää.

Minulla on ilo työskennellä Valtorin Automatisointi-yksikössä. Kehityspäällikkönä olen saanut olla mukana suuntaamassa teknologiavalintoja fiksuun suuntaan ja tuottamassa informaatiota siten, että jokainen valtorilainen löytäisi automatisoinnista hyötyjä niin itselleen kuin organisaatiolleen. Humoristisesti ajatellen yksikkömme on kuin ”ratsuväkijoukko”, muistathan elokuvat vanhoista länkkäreistä: saavumme auttamaan, kun paikallisen sheriffin resurssit eivät enää riitä.

Valtorilaiset ovat fiksua porukkaa

Valtorissa järjestettiin Ilmianna rutiinitehtävä -kampanja, joka ylitti odotukset. Saimme hyviä ideoita, joilla automatisointia saadaan aikaiseksi, esimerkiksi lyhennettyä odotusaikoja, järkeistettyä manuaalista tekemistä ja poistettua rutiinihommien suoranaista tuskaa. Näistä ideoista osa on jo toteutettu, loput odottavat toteutumista. Tietoviikkokin kirjoitti aiheesta 17.2.2020.

Myös tuotteistetuilta palveluilta kysyttiin automatisoinnin tarpeista, ja jokaiselta saatiin sekä myöntävä vastaus että hyötylaskelmia ja ratkaisuideoita. Suunnittelu ja toteuttaminen onkin jo aloitettu.

Millä sitä automatisointia sitten tehdään?

Skriptaaminen on yleensä nopein ja suoraviivaisin vaihtoehto. Pienillä koodinpätkillä suoritetaan mm. rutiineja, Automatisointi-yksiköllä on myös oma serverinsä skripteille, jokainen niistä dokumentoidaan. Hallinnointi on siis hanskassa.

Aiemman ohjelmistorobotiikan pilottirobotin lisäksi hankimme viime vuonna kaksi tuotantorobottipalvelinta, jotka on saatu käyttöön. Tekemisen kasvaessa näille saadaan myös nopeasti työtovereita. Hallitsemme robotteja itse ja rakennamme niiden tehtävät.

Mihin kaikkeen robotteja käytetään?

Viime vuonna saadulla valtiovarainministeriön rahoituksella toteutimme viisi ohjelmistorobotiikan kokeiluhanketta. Kuten etukäteen oletimme, robotti toimii erityisen näppärästi suorittaessaan nopeutta ja tarkkuutta vaativia rutiinitehtäviä. Esimerkiksi Valtorin palveluraportteja ja OC Contact Center -ympäristöjen käyttövaltuushallintaa tuotetaan robotilla tällä hetkellä.  

OC-kokeilu alkoi kiinnostaa myös Valtorin asiakkaita. Muutama asiakasorganisaatiomme halusi kokeiluun mukaan ensin vain tarkkailemaan, ja kun kokeilu osoittautui hyväksi, halusivat asiakkaamme osallistua kokeiluun omalla kustannuksellaan.

Isoimman työvälineen automatisointiin tuo Valtorin ja Palkeitten yhteinen tekoälyhanke. Valtorille tässä hankkeessa tärkeintä on kilpailutettu tekoälyn tekninen alusta. Kaikki ne tekoälyn tekniset ratkaisut, joita me ja asiakkaamme lähitulevaisuudessa tarvitsemme chatboteista ja puheentunnistuksesta koneoppimiseen ja luonnollisen kielen käsittelyyn, tuotteistamme palveluiksi Valtorin asiakkaille.

Vaikka Valtorin ja asiakasviraston välillä tarvitaan joskus tulkkia, niin silti yhteistyö on sutjakkaa ja avointa. Joka kerta, kun asiakkaalle esittää kustannussäästön lisäksi myös sen muun lisäarvon, jota vaikkapa palveluna myymämme chatbot-ratkaisun tai ohjelmistorobotin mukana Valtorilta saa, suupielet nousevat hymyyn. Ja kun joku asiakkaamme on meitä ohjelmistorobottien käytössä kokeneempi, olemme saaneet heiltä arvokkaita vinkkejä.

Useinkaan emme muista, kuinka edelläkävijöitä suomalaiset virastot, julkinen hallinto ja yhteiskunta on automatisointiasioissa verrattuna joihinkin muihin maihin. Keksimme rohkeasti paikkoja, joissa automatisointia voimme käyttää.

Olen myös iloinen, kuinka paljon suomalaiset virastot luottavat automatisoinnin osalta tutkittuun dataan myyntihehkutusten sijaan. Viimeisimmässä analyytikkofirma Gartnerin paikallistapaamisessa Espoossa,
kolmestakymmenestä osallistujasta melkein puolet edustivat julkista hallintoa. Keskusteluissa ei enää kiinnostaneet pelkästään tekoälyn mahdollisuudet, vaan puhuttiin jo käytännön kokemuksista sekä tekoälyn ja ohjelmistorobotiikan yhdistämisestä.

Gartnerin tilaisuudessa mainitsin, kuinka olen itse selittänyt ohjelmistorobotiikan ja tekoälyn yhteistyötä käsitteillä kädet ja aivot (”hands and head”), jossa ohjelmistorobotti on käsipari ja tekoäly on aivot, jolta robotti tarvittaessa kysyy suuntaa tai päätöstä. Gartnerin tekoälyalueen ykkösanalyytikko Anthony Mullen piti määrittelystäni niin paljon, että kysyi lupaa sen käyttämiseen, ja toki hän sen sai. Jos tuo määrittely tulee sinua vastaan, voit ylpeästi todeta senkin olevan lähtöisin Suomesta.

Nora London työskentelee Valtorissa Automatisointi-yksikön kehityspäällikkönä. Hän edistää Valtorin ja sen asiakkaiden automatisointia mm. ohjelmistorobotiikan ja tekoälyn keinoin. Noralla on taustaa sekä IT-palvelukehityksen vetäjänä että asiakaskokemuksen jalkauttajana, ja työhistoriassaan hän onkin usein toiminut tulkkina liiketoiminnan ja IT:n välillä. Nora liputtaa automatisoinnin ja digitalisaation puolesta, koska näkee niissä kustannussäästöjä ja reippaasti parempaa asiakaskokemusta palvelujen käyttäjille.