Automatisaatiolla lisätään laatua ja hyvää palvelukokemusta

Meillä Valtorissa suhtaudutaan erilaisten tehtävien ja toimintojen automatisointiin varsin suopeasti. Kaikilla tasoilla on mietitty, mihin automatisoinnilla saadaan helpotusta. Olemme kaikki päässeet mukaan mielenkiintoisiin uudistuksiin.

Kun automatisointiin suhtaudutaan myönteisesti, palaute koskee yleensä automatisoinnin vauhtia: se on liian hidas. Moni haluaisi kaiken tapahtuvan nopeasti, oli kyseessä sitten tekoäly tai ohjelmistorobotiikka. Tuliterä tekniikka pitäisi saada palvelemaan heti, ja se on ymmärrettävää.

Näemme joka päivä omassa elämässämme pilkahduksia automatisoinnin tuloksista ajattelematta sitä sen enempää. Esimerkiksi matkalla olevan lentokoneen laskeutumisaika kentälle voidaan katsoa netistä. Pystymme maksamaan verkko-ostokset maksupalvelua käyttämällä ilman, että maksun saaja toisella puolella maailmaa saa tietää luottokorttimme numeron. Samaan aikaan tekoäly jauhaa dataa ostokäyttäytymisestämme, jotta se osaa tarjota meille kiinnostavia tuotteita lisää.

Automaatiota tapahtuu koko ajan taustalla

Palveluja käyttäessämme emme tule ajatelleeksi, paljonko taustalla tapahtuu automaattisesti. Meillä valtionhallinnossa kehitetään koko ajan automatisointia, jota yksittäinen käyttäjä ei huomaa. Hänen ei tarvitsekaan kuin nauttia palveluistamme.

Uuden työpuhelimen saa nyt käyttöön nopeammin kuin ennen. Raportointi on tarkempaa, ja raportti ladattavissa jo kuun ensimmäisen arkipäivän aamuna. Päätökset saadaan tehtyä nopeasti, kun tarvittavat tiedot on jo haettu ja tarkistettu. Käyttäjiä muistutetaan salasanan vanhenemisesta etukäteen. Listaa voisi jatkaa pitkään.

Olemme jo edenneet nykyprosessien vaiheiden automatisoinnista suunnittelemaan kokonaisten palvelupolkujen automatisointia. Tulevaisuudessa yhä useammat palveluistamme tapahtuu taustalla ja ennakoidusti – ilman, että kansalaisen tai virkamiehen tarvitsee edes laittaa liikkeelle palvelupyyntöä.

Puhumme usein automatisoinnista kustannussäästöjen tuojana, ja siitähän automatisoinnin hyödyntämisessä onkin eniten kyse. On hyvä muistaa, että automatisoinnin ansiosta on mahdollista parantaa myös palvelujen laatua ja asiakaskokemusta kustannussäästöjen rinnalla.

Haluamme Valtorissa, että kustannussäästöt ja asiakastyytyväisyys kulkevat käsi kädessä, eivätkä ole kiikkulaudan kaksi eri päätä. Meille on tärkeää, että yhtä aikaa virastoasiakas on tyytyväinen kustannuksiin ja käyttäjä on tyytyväinen palveluun.

… ja lopuksi historian havinaa

Muistatko, että varsinaista automaatiotahan oli jo ennen 2000-lukua? Sitä on ollut jo yhtä kauan aikaa kuin tietokoneitakin. ATK:han on lyhennys sanoista automaattinen tietojenkäsittely. Jokaisen automaation edistysaskeleen myötä odotuksemme ovat vain kasvaneet.

Muistan kuinka 90-luvulla, IT-urani alussa, sain Macintosh-tietokoneeseeni assistenttiohjelman, joka seurasi tekemisiäni viikon ajan. Viikon jälkeen kone ehdotti, voisiko se tästä lähtien käynnistää ohjelmat puolestani työpäiväni alussa. Tuohon aikaan ajatus tuntui mahtavalta edistysaskeleelta.

Nykyisessä Valtti-koneessani heti käynnistyksen yhteydessä heräävät tietoliikenneyhteydet ja paljon muutakin ihan vaan ylläpitäjän päätöksellä. Minun ei tarvitse ajatella asiaa sen enempää – toiminnot tapahtuvat automaattisesti.

Tässä pieni katsaus automatisoinnin maailmaan. Kehitys on ollut huikeaa. Voimme nauttia automatisaation tuomista palveluista jokainen omassa arjessamme.

Toivotan kaikille hyvää syksyn jatkoa!

Nora London työskentelee Valtorissa Automatisointi-yksikön kehityspäällikkönä. Hän edistää Valtorin ja sen asiakkaiden automatisointia mm. ohjelmistorobotiikan ja tekoälyn keinoin. Noralla on taustaa sekä IT-palvelukehityksen vetäjänä että asiakaskokemuksen jalkauttajana, ja työhistoriassaan hän onkin usein toiminut tulkkina liiketoiminnan ja IT:n välillä. Nora liputtaa automatisoinnin ja digitalisaation puolesta, koska näkee niissä kustannussäästöjä ja reippaasti parempaa asiakaskokemusta palvelujen käyttäjille.