Asiakas- ja henkilöstötyytyväisyys kohtaavat

Aloitimme vuosi sitten ison muutoshankkeen kohti asiakaskeskeistä toimintatapaa. Nykyaikana lähes tulkoon mikään organisaatio ei voi menestyä ilman asiakassuuntautunutta toimintaa.

Minulla oli viime vuonna mahdollisuus päästä kuulemaan OP-ryhmän pääjohtajan ajatuksia asiakaskeskeisyydestä. Pääjohtaja Karhisen mukaan muuttuvassa toimintaympäristössä menestyvät ne toimijat, jotka pystyvät uudistumalla tarjoamaan parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen ajasta, paikasta ja palvelukanavasta riippumatta.

Voittava asiakaskokemus syntyy inhimillisen vuorovaikutuksen ja teknologian yhteispelillä. Samalla Karhinen asetti asiakaskokemuksen tärkeimmäksi mittariksi, ohi vakavaraisuuden ja kannattavuuden. Se on mielestäni paljon sanottu finanssiryhmän pääjohtajalta.

Asiakaskeskeisyys on kaksisuuntainen tie

Toisella kaistalla kulkee Valtori, joka on kertonut oman näkemyksensä asiakkailleen. Toisella kaistalla puolestaan asiakkaat, jotka ovat tulleet meitä vastaan ja kertoneet oman näkemyksensä vastaamalla asiakastyytyväisyyskyselyihin.

Tällä kertaa kävi niin, että kohdatessamme asiakkaidemme kanssa tulikin pieni peltikolari. Asiakkaamme olivat meille kovin kriittisiä. Lähtökohta on tietenkin se, että asiakas, joka palveluitamme käyttää, on oikeassa. Meidän täytyy miettiä, mitä voimme tehdä toisin – asiakassuuntautuneemmin.

Työntekijäkeskeisyys on tämän päivän kova juttu

Henkilöstöjohtamisessa tämän päivän kova juttu on työntekijäkeskeisyys. Tutkimusten mukaan nykypäivän korkeasti koulutetut osaajat, joita muutkin kuin Valtori himoitsevat, arvostavat työpaikan valinnassa ennen kaikkea mahdollisuutta päästä vaikuttamaan, kehittämään ja luomaan uusia asioita asiantuntijuutta arvostavassa yhteisössä.

Parantaaksemme henkilöstötyytyväisyyttä, teimme viime vuonna reippaita muutoksia käytäntöihin. Vaihdoimme vähän esimiehiä, veimme päätösvaltaa alaspäin ja fixasimme asenteita. Tiedättekö mitä? Henkilöstö tykkäsi. Mitattu tyytyväisyys ponnahti ylöspäin. Onnistuimme – vaikka emme uudistamista mitenkään julistuksellisesti tehneetkään.

Maine on mielikuvia

Henkilöstötyytyväisyys korreloi asiakastyytyväisyyden kanssa. Asiakastyytyväisyys on seurausta siitä, että asiakas arvostaa ostamaansa tuotetta tai palvelua.

Pekka Aulan ja Jouni Heinosen klassikkoteoksen mukaan organisaation maine rakentuu johtamisesta, kulttuurista, tuotteista ja palveluista, työntekijöistä ja siitä, miten organisaatio käyttäytyy ympäristössään.

Henkilöstötyytyväisyyden ja asiakastyytyväisyyden välillä siis on linkki, mutta se ei ole suora, koska maine on mielikuvia. Jotta asiakastyytyväisyyskin lähtisi nousuun, täytyy mielikuvien muuttua.

Mielikuvan kannalta ensivaikutelman sanotaan olevan ratkaiseva. Kun jostain asiasta muodostaa ensivaikutelman, sen myöhempi muuttaminen on hidasta. Palvelukeskuksen näkökulmasta on tietenkin harmillista, että muutos on hidasta, mutta toisaalta on lohdullista tietää, että mielikuviin voidaan vaikuttaa.

Lähtökohtaisesti sekä henkilöstötyytyväisyyttä että asiakastyytyväisyyttä rakennetaan samalla konseptilla: arvostamalla, kuuntelemalla ja ymmärtämällä toisiamme. Näistä tekijöistä syntyy se inhimillinen vuorovaikutus, joka hyvään teknologiaan yhdistettynä vie meidät uuteen nousuun.
 

Kimmo Suopajärvi

Kimmo Suopajärvi on toiminut Valtorin hallintojohtajana 1.5.2017 lähtien. Hänellä on pitkä kokemus valtion ICT-palvelukeskuksista. Aikaisemmin hän on työskennellyt HR-johtotehtävissä Valtorissa ja HALTIKissa.