Hyppää sisältöön

Ajankohtaista

Tiedotteet, blogit, asiakaskokemukset, työntekijäkokemukset

Sirkkoja, marjoja ja ilmastotutkijoita: Valtorin asiakaskenttä ei istu yhteen muottiin

11.7.2018 13.00
Tiedote
Sirkkoja, marjoja ja ilmastotutkijoita: Valtorin asiakaskenttä ei istu yhteen muottiin
Tuotantopäällikkö Pia Partinen ja Rasse-hevonen toivottavat hyvää kesää!

Mikä sopii virkamiehelle, ei useinkaan sovi koululaiselle tai vaikkapa kalalle tai kasville. Valtorin on vastattava hyvin monenlaisiin tarpeisiin.

Asiakaskenttäni Valtorilla on vähintäänkin rikas ja laaja. Siihen liittyy sirkkoja, kyyttölehmiä, lohia, viljelykasveja ja marjoja. Siihen kuuluu myös monilla kielillä ja eritystarpeilla opiskelevia koululaisia ja opiskelijoita 5 ikävuodesta ylöspäin.

On myös tutkijoita, jotka kertovat minkälaista ravintoa me suomalaiset vuoden aikana syömme ja tutkijoita, jotka neuvovat meitä ympäristön suojelemisessa ja ilmastonmuutoksen ehkäisemisessä. Lisäksi on vielä opettajia, joiden arvokasta opetusaikaa ei tulisi kulua tietoteknisten ongelmien parissa.

Niin, näistä siis koostuu asiakaskenttäni. Olen toiminut asiakaskohtaisena tuotantopäällikkönä huhtikuusta 2017 alkaen. Asiakkaitani ovat yksi valtion tutkimuslaitos ja seitsemän erilaista valtion koulua.

Se kuuluisa yksi koko

Vuonna 2014 TORI-hankkeen pohjalta ja Valtiovarainministeriön ohjeistuksella Valtori käynnisti toimenpiteet tavoitteenaan tuottaa kaikille valtionhallinnon asiakkaille toimialariippumattomia palveluita. Kaikille samanlaisia samalla käyttöönottokonseptilla. Siinä vaiheessa ja kiireessä nuoressa organisaatiossa ei vielä osattu ajatella sitä, kuinka hyvin nämä palvelut tulisivat palvelemaan kaikkia erilaisia asiakkaita tasapuolisesti. Osaa organisaatiosta ne palvelevat hyvin ja työ sillä saralla etenee.

On kuitenkin käynyt selväksi, ettei tismalleen sama sapluuna ja toimintamalli pelitä kaikkialla. Osaako alakoululainen soittaa asiakastukeen, kun koulun iPad ei toimi? Tai lohet ja lehmät tehdä palveluportaaliin tikettiä, kun ruoka on loppu? Tohdin epäillä.

Kuljetaan asiakkaiden suuntaan

Viimeisten vuosien aikana erilaisia asiakkaita ja heidän erilaisia tarpeitaan on alettu ymmärtää ja huomioida paremmin. Valtorin organisaatio uusittiin asiakkaita paremmin palvelevaksi keväällä 2017 ja minullakin oli ilo aloittaa uudessa roolissa asiakaskohtaisena tuotantopäällikkönä. Nyt meitä asiakaskohtaisia tuotantopäälliköitä on parikymmentä ja uusia rekrytoidaan. Kaikille asiakkaille pyritään nimeämään omansa, koska erilaisia organisaatiokohtaisia palveluita tulee olemaan käytössä vielä pitkään. Valtorissa on myös käynnistetty projekteja, joissa kehitetään mahdollisia tuotteistusmalleja näille asiakkaittain toteutetuille palveluille eri toimialoilla, esimerkkinä oppimisympäristöt.

Asiakasta siis kuunnellaan. Uskon myös, että lähitulevaisuudessa Valtori voi yhteistyössä palvelutoimittajiensa kanssa tarjota entistä paremman palvelun lisäksi erilaisia tekoälyratkaisuja, joilla voidaan helpottaa palveluiden järjestämistä kaikille eläville olennoille, olivat ne sitten kasvi-, eläin- tai ihmiskunnasta. Omassa roolissani yritän sukkuloida asiakkaiden, Valtorin ja palvelutoimittajien välillä linkkinä avaamalla mahdollisuuksia keskusteluun, koordinoimalla sekä yhdistämällä tietotaitoa.

Asiakastiimit apuna prosessien kehittämisessä

Kehitystyötä riittää myös Valtorin omissa prosesseissa. Asiat eivät välttämättä hoidu niin nopeasti kuin asiakas odottaa, sopimukset ja palvelulupaukset ovat vaikeasti tulkittavissa ja oikeat henkilöt tuntuvat asiakkaasta ajoittain olevan kadoksissa. Osa häiriötilanteista on viime aikoina venynyt ja aiheuttanut hankaluuksia asiakkaan substanssitoiminnalle.

Asiakaspalvelupäällikön ja asiakaskohtaisen tuotantopäällikön vetämät asiakastiimit on otettu jatkuvan palvelun prosessien avuksi. Asiakastiimit koostuvat eri alueiden asiantuntijoista ja kokoontuvat säännöllisin väliajoin. Näissä palavereissa sekä jaetaan että saadaan tietoa, mikä auttaa havainnollistamaan asiakkaan senhetkisen tilannekuvan. Asiakastiimi onkin tullut tärkeäksi työvälineeksi prosessien parantamisessa ja tiedon jakamisessa.

Pia Partinen työskentelee asiakaskohtaisena tuotantopäällikkönä Valtorin Tuotantopäälliköt-yksikössä Lappeenrannan toimipisteessä. Hän vastaa 8 nimetyn asiakkaan jatkuvista palveluista. Pian kokemus valtionhallinnosta on 5 vuotta ja sitä ennen hän on työskennellyt yksityisellä sektorilla 16 vuotta erilaisissa päällikkö- ja asiantuntijatehtävissä.


Valikko