Kehitetään Valtorin palveluita yhdessä
Palveluiden kehittäminen on noussut tärkeäksi keskustelunaiheeksi valtionhallinnossa. Palvelutuotannon muutokseen vaikuttaa erityisesti palveluistuminen. Tässä muutoksessa on kyse asiakkaan tarpeiden huomioimisesta ja sen ymmärtämisestä.
Maailman muuttuessa valtionhallinnon palveluita sisäisesti tai kansalaisena käyttävät osaavat vaatia laajempia ja helppokäyttöisempiä palveluita.
Asiakkaat osaavat vaatia – se auttaa myös kehitystyötämme
Asiakkaiden vaatimukset osallistua palveluiden suunnitteluun ja kehittämiseen ovat kasvaneet. Myös palveluiden kehittäjät haluavat olla lähellä asiakkaitaan. Asiakkaan mukaan ottaminen kehitystyöhön tukee niin julkisen hallinnon asiakkuusstrategian toimeenpanoa kuin konsernipoliittisia linjauksia, eli kehittämisen painopisteen siirtämistä tuottajasta käyttäjään. Näillä toimenpiteillä voimme parantaa palvelun laatua, lisätä avoimuutta ja saavuttaa kustannussäästöjä.
Asiakkaan mukaan saaminen vaatii aina hyvää yhteistyötä, luottamusta ja turvallisen ilmapiirin. Sen voi saavuttaa vain viestimällä ja osoittamalla, että jaamme sekä Valtorina että asiakkaina samanlaiset arvot – osallistaminen ja yhteisten tavoitteiden näkyväksi tekeminen on tärkeää.
Valtorissa on kehitetty konsepti asiakkaiden osallistamiseksi
Jotta asiakkaiden osallistuminen palvelukehitykseen voidaan varmistaa, käynnistettiin Valtorissa keväällä 2019 asiakkaiden osallistamisen konseptin kehittäminen. Konseptin esiselvityksen yhteydessä kerättiin tietoa nykyisten tuotteistettujen palveluiden kehittämistavoista asiakkaiden kanssa. Tässä kartoituksessa havaittiin, että asiakkaat ovat toisissa palveluissa hyvinkin aktiivisesti mukana ja toisia palveluita kehitetään lähinnä Valtorin oman väen voimin.
Valtorin asiakaspäivässä 30.1.2020 palvelujohtaja Jari Virtanen esitteli joitakin yksityiskotia kartoituksen myötä tehdystä osallistamisen tilannekuvasta. Moni yllättyi jo kartoituksen aikana, kuinka paljon yhdessä on jo yksittäisissä palveluissa ja projekteissa tehty. Näkyväksi tekeminen ja viestintä nousivat selkeästi lähes yhtä tärkeään asemaan osallistamisessa kuin itse osallistava toiminta.
Tavoitteena on saada vuonna 2020 käyttöön toimintamalli, jossa asiakkaat ovat oleellinen osa kehittämistyön sisältöä, rahoitusta ja priorisointia.
Jotta Valtori voi olla asiakassuuntautunut toimija, haluamme syventyä entistä tarkemmin asiakaskokemukseen. Tuomme jatkossa asiakaskokemuksen osaksi strategiaa, luomme menetelmiä ja prosesseja tukemaan asiakassuuntautunutta kulttuuria.
Mahdollistamme asiakasymmärryksen syntyminen kaikkialla organisaatiossa. Tätä tavoitetta tukemaan perustettiin vuoden 2020 alussa Asiakaskokemuksen kehittäminen -ohjelma, jossa ohjelmapäällikkönä toimii Anne-Marie Rigoff Valtorista.
Tiina Willman on Valtorin Palvelukehitys-yksikön päällikkö, jonka vahvana ideologiana on laaja-alaisen ajattelun ja itseohjautuvuuden lisääminen asiantuntijatyössä. Palvelukehitys-yksikkö vastaa sekä Valtion toimialariippumattomien että turvallisuusverkon palveluiden kehittämisen tuesta ja ohjaamisesta, uusien palveluiden suunnittelusta, palvelumuotoilusta ja palveluvalikoiman kehittämisestä.
