Valtorissa kehitetään palveluiden laatua

Olemme käynnistäneet Valtorissa palveluiden käytettävyyden parantamiseen tähtäävän laatuohjelman.

Tämän syksyn aikana palveluissamme on ollut laajavaikutteisia häiriöitä. Aivan aluksi haluan vilpittömästi pahoitella häiriöiden aiheuttamaa haittaa palveluiden käyttäjille. Vakuutan omasta ja koko Valtorin puolesta, että otamme tilanteen erittäin vakavasti ja teemme kaikkemme parantaaksemme tilannetta. Tämän varmistaaksemme olemme käynnistäneet Valtorissa palveluiden käytettävyyden parantamiseen tähtäävän laatuohjelman.

Laatutyötä monella rintamalla

Olemme kehittäneet prosesseja määrätietoisesti jo keväästä 2018 alkaen. Tavoitteena on tehostaa häiriöiden ratkaisua ja lyhentää häiriöiden kestoa. Myös muutoshallintaa on kehitetty. Suunnittelimme uudelleen muutoksenhallinnan prosessin, teimme toiminnanohjausjärjestelmäämme tarvittavat muutokset ja käynnistimme aiemmin puuttuneita muutoskomiteoita (CAB), esimerkkinä laajavaikutteiset muutokset koordinoivan Global CAB:n.

Seuraavaksi keskitymme kapasiteetinhallinnan käytäntöjen kehittämiseen. Parannalle prosessia ja laajennamme sen käyttöä alueille, joilla sitä ei vielä käytetä. Tulemme myös jatkokehittämään muutoshallintaa ja häiriönhallintaa yhtenäistämällä TUVE- ja TORI-liiketoimintojen toimintatapoja, jotta kummankin toimivimmat käytännöt saadaan hyödynnettyä.

Käytettävyysvaatimukset nousevat jatkuvasti, joten olemme panostaneet 24/7 valmiuksien kehittämiseen. 24/7 asiantuntijapäivystys on käynnistetty tietoliikennepalveluihin ja Valtorin itse tuottamaan Vaka-palveluun. Olemme myös siirtäneet nämä palvelut, siltä osin kuin Valtori itse palvelua tuottaa, valvomomme 24/7 seurantaan.

Laajimmalle vaikuttaneet häiriöt ovat koetelleet tietoliikennepalveluita. Olemme analysoineet erityisesti VY-verkossa ja Kauko-etäkäyttöpalvelussa havaitut ongelmat. Kaukon ohjelmistosta on yhteistyössä palvelutoimittajan kanssa löytynyt kaksi häiriöitä aiheuttanutta ohjelmistovirhettä, jotka korjataan. Koska ohjelmistojakelut laukaisivat ohjelmistovirheet, muutamme myös tapaa, jolla ne tehdään.

Ennakoivana toimenpiteenä lisäämme etäkäyttöpalvelun kapasiteettia. VY-verkon osalta olemme yhdessä toimittajan kanssa käynnistäneet laadunparannusohjelman. Ohjelmassa käymme läpi paitsi toimintatapamme myös arkkitehtuurin ja pyrimme ennakoivasti identifioimaan mahdolliset ongelmakohdat.

Parempaa yhteistyötä palvelutoimittajien kanssa ja sujuvampia muutoksia

Valtori ostaa ison osan palveluistaan ICT-toimittajilta. Siksi toimittajahallinnan määrätietoinen kehittäminen on yksi lääke laadun parantamiseksi. Uusia palveluita suunnitellessa palveluiden käytettävyys huomioidaan nykyistä paremmin. Käymme myös läpi lähiverkko-, videoneuvottelu- ja VN-postipalveluidemme tekniset ratkaisut, jotta näiden käytettävyys olisi nykyistä parempi.

Yksi häiriöiden määrään vaikuttanut tekijä on lisäksi ollut lukuisat syksylle osuneet muutokset. Työasemien ja tietoliikennepalveluiden yhtenäistäminen, konesalikonsolidaatiot, konesalipalveluiden siirto toiseen konesaliin nykyisen salin vuokrasopimuksen päättyessä ja erilaiset ympäristöjen modernisointityöt ovat kaikki edenneet vauhdilla.

Vaikka tavoittelemme kaikkien toimenpiteiden toteuttamista siten, etteivät ne vaaranna palveluiden käytettävyyttä, on tekevälle valitettavasti sattunut. Luonnollisesti tavoitteemme on jämäkästi nostaa tekemisemme tasoa ja sitä kautta parantaa asiakkaiden käyttökokemusta.

Tietoturva on hyökkääjien ja puolustajien jatkuvaa kilpajuoksua

Hyökkäyksiä yritetään päivittäin. Saimme vuosien 2017–2018 haasteellisen jakson jälkeen nostettua suojauksemme niin hyväksi, että onnistuimme torjumaan kaikki hyökkäysyritykset ennen tämän vuoden elokuuta. Tällöin palvelunestohyökkäys lamautti usean valtionhallinnon kriittisen palvelun tunneiksi. Hyökkääjä onnistui tällöin löytämään haavoittuvuuden, joka on jo paikattu.

Tietoturva on kuitenkin hyökkääjien ja puolustajien jatkuvaa kilpajuoksua, ja teemme jatkuvasti työtä estääksemme hyökkäysten onnistumisen. Elokuuta lukuun ottamatta Valtori on pärjännyt tässä työssä hyvin.

Olemme mielestäni tehneet jo nyt paljon oikeita asioita, mutta ymmärrettävästi tämä työ jää syksyn ongelmien takia taka-alalle. Teemme kaikkemme, jotta palveluidemme käytettävyys on jatkossa nykyistä merkittävästi parempi.

Yhteistyöterveisin,

Tero Latvakangas

Tero Latvakangas on Valtorin tuotantojohtaja