Valtorin uuden vuoden lupaus vuodelle 2018

Vuoden vaihtuessa on monella tapana tehdä uuden vuoden lupaus - lupaus, miten toimin paremmin kuin edellisenä vuonna. Jo vuosia suomalaisten uuden vuoden lupauksen kärkipaikkaa on pitänyt ”Vietän enemmän aikaa perheen ja ystävien kanssa”. Hyvänä kakkosena tulee ”Lisään liikuntaa ja pudotan painoani”. Mikä voisi olla Valtorin uuden vuoden lupaus?

Valtorin tulossopimuksessa olennaisimmat vaikuttavuusmittarit vuonna 2018 ovat yhtenäistämisen eteneminen, asiakastyytyväisyys ja palvelutuotannon laatu. Pidemmällä tähtäimellä tavoitteena on alentaa tuotteistettujen palvelujen yksikköhintoja keskitettyjen palvelujen volyymihyödyn kautta.

Edellä lienee uuden vuoden lupausta tarpeeksi! Miten vaikuttavuusmittarit sitten näkyvät Valtorin arjessa asiakkaille ja henkilöstölle?

Yhtenäistämisen eteneminen

TORI- ja TUVE-toimintojen yhtenäistämisen toimenpiteiksi tulossopimukseen on mm. kirjattuna ”Parhaiden käytäntöjen käyttöönotto Valtori-tasoisesti” ja ”Asiakkaalle palvelut yhdestä kanavasta”.

Monelle ”parhaat käytännöt” ovat synonyymi ITIL:lle. Valtorikin on pitkäjänteisesti kouluttanut henkilöstöään ja lähes kaikki valtorilaiset ovat suorittaneet ITIL:n perustutkinnon. Kuinka saada ITIL:n opit osaksi päivittäistä työntekoa? Mitkä ovat ”parhaat käytännöt”? Vaikka kukin virasto on perustettu hoitamaan sille määrättyjä lakisääteisiä tehtäviä, ovat perustietotekniikan prosessit siitä huolimatta kaikille yhteiset. Esimerkiksi tilauskäytäntöjen yhtenäistäminen näkyy asiakkaille pienenä muutoksena, mutta Valtorin sisällä sillä on suuri vaikutus.

Valtori otti vuonna 2017 käyttöön asiakkaittensa ensisijaiseksi palvelukanavaksi Valtorin palveluportaalin (TOP), jonka kautta asiakkaat voivat tehdä palvelupyynnöt, häiriöilmoitukset, tilaukset ja muut kyselyt. ”Asiakkaalle palvelut yhdestä kanavasta” ei kuitenkaan tarkoita pelkästään palveluportaalin käyttöön siirtymistä. ”Palvelut yhdestä kanavasta” pitäisi samalla hälventää Valtorin sisäisiä organisaation rajoja, jolloin asiakkaan toimeksiannot kulkevat prosessin mukaisesti, laadukkaasti ja jouhevasti Valtorin sisällä ja asiakkaalle Valtorin palvelut näkyvät yhtenä kanavana.

Asiakastyytyväisyys

Valtori on perinteisesti mitannut asiakastyytyväisyyttä vuosittaisilla tyytyväisyyskyselyillä.

Syksyn 2017 kyselyssä asiakkaiden kokonaistyytyväisyys Valtoriin oli 2,54 ja sen palveluihin 2,59. Yksittäisiin palveluihin oltiin kuitenkin tyytyväisempiä (arvosanojen keskiarvo 3,0). Kyselyn tuloksien mukaan Valtorilla on eniten kehitettävää kyvyssä reagoida muutoksiin nopeasti ja kilpailukykyisten, asiakastarpeet täyttävien palvelujen tarjoamisessa. Myös mielikuvaa Valtorista tehokkaana ja osaavana organisaationa tulisi vahvistaa.

Itseäni tulokset yllättivät ottaen huomioon esimerkiksi se, miten Valtori hoiti keväisen maailmanlaajuisen WannaCry-haittaohjelman leviämisen estämisen valtionhallinnossa. Valtorissa työskenneltiin Viestintäviraston 13.5.2017 antaman haittaohjelman aktivoitumisvaroituksen jälkeen jo viikonlopun aikana nopeasti ja tehokkaasti, jotta varmistuttiin, että tarvittavat päivitykset on jaeltu kaikkiin Valtorin ylläpitämiin työasemiin ja palvelimiin.

Sekä Valtorin kyky reagoida nopeasti että tehokas ja osaava henkilöstö vaikuttivat siihen, että WannaCry-uhka jäi vain uhaksi, eikä haittaohjelmatartuntoja havaittu. Ainekset isoonkin katastrofiin olivat ilmassa.

Asiakkaan tyytyväisyys pitää kuitenkin ansaita joka päivä uudestaan. Valtorin tavoite onkin päästä asiakasta ymmärtävästä asiantuntijasta luotetuksi neuvonantajaksi. Myös luottamus pitää ansaita – molemmin puolin.

Palvelutuotannon laatu

Viimeisenä vaan ei vähäisempänä uuden vuoden lupauksena tulee ”palvelutuotannon laadun parantaminen”.

Valtorissa käynnistettiin vuonna 2017 palveluluettelon rakenteen uusiminen, mikä on jatkoa toiminnanohjausjärjestelmän (TOP) käyttöönotolle. Palveluluettelossa Asiakkaalle ja vain Valtorille näkyvät tasot tullaan erottelemaan omiksi kokonaisuuksiksi.

 
Palveluluettelon rakenteen uusiminen mahdollistaa työjonojen rakentamisen, paremman raportoinnin ja toimeksiantojen seurannan, joiden pitäisi näkyä palvelutuotannon laadun paranemisena.

Edellä kuvattujen ns. uuden vuoden lupausten lisäksi alkavana vuotena moni virasto fuusioituu uudeksi. Lisäksi työasemien Windows 7 -tuki on päättymässä, joten tekemistä ja kiirettä riittää niin Valtorissa kuin virastoissakin.

Omasta ja Valtorin puolesta menestyksekästä uutta vuotta 2018!
 

Mika Knuutila

Mika Knuutila toimii Valtorissa asiakaspalvelupäällikkönä vastuullaan maa- ja metsätalousministeriön (MMM) ja opetus- ja kulttuuriministeriön (OKM) alaisia virastoja. Lisäksi Knuutila toimii henkilöstön edustajana Valtorin johtoryhmässä.