Vi gör ärendehanteringen på digitala kanaler smidigare

Ansvarsmål: Vi gör det smidigare för kunden att sköta ärenden via digitala kanaler 

Utvecklingen av digitala kanaler för att gör kundens ärendehantering smidigare syftar till att förbättra vårt viktigaste strategiska mål, kundnöjdheten.

Valtoris digitala servicekanaler omfattar Valtoris serviceportaler (TOP och Tokka) samt kundarbetsytorna. Våra kunder får stöd i användningen av våra tjänster och anmäler störningar via serviceportalerna, och de kan bekanta sig med våra tjänster från kundarbetsytorna.

År 2023 låg fokus i utvecklingen av de digitala servicekanalerna på utvecklingen av Serviceportalen TOP. 

• Vi genomförde en leverantörsintegration av utrustningsbeställningarna, Med hjälp av integrationen kommer leverantörens nya apparatmodeller, till exempel hörlurar, att automatiskt visas för kunderna i TOP:s produktkatalog. Detta minskade det manuella arbetet och processen blev snabbare. Vi fortsätter automatiseringen av beställningsintegrationen 2024. 
• Vi förnyade produktkatalogens funktion så att kundens företrädare själva kan hantera sortimentet som erbjuds deras organisation. 
• Vi sammanslog ungefär 15 tidigare enskilda blanketter till en blankett med titeln Fråga kundsupporten för att göra det lättare att ställa öppna frågor. Detta ger en bättre användarupplevelse och ökar effektiviteten. 
• Vi införde förnyelsen av den visuella profilen och åtgärderna för att förbättra användarupplevelsen som planerades i fjol. Målet var att kunderna, i takt med att användarupplevelsen förbättras, i allt större omfattning ska ställa sina stödbegäran via de digitala kanalerna. 
• Vi lade till funktionen Vad tycker du om portalen?, där användarna kan skicka in respons och utvecklingsönskemål kontinuerligt och med låg tröskel. Till denna CX-mätning fick vi under året in 2 121 responsmeddelanden.
• Vi utvidgade användningen av Rådgivningsbotten Valpuri.

Vi skapade nya blanketter till datakommunikationstjänsten Tuve och uppdaterade de befintliga. Syftet med utvecklingen av blanketterna var att göra det smidigare att uträtta ärenden med datakommunikationstjänsten.

Utöver utvecklingen av serviceportalerna gjorde vi en intern utredning om nuläget i våra servicekanaler. Utredningen visade vilka behov och möjligheter att vidareutveckla kanalerna som finns, till exempel att informationen är splittrad och servicestigarna utmanande. Vi kommer att främja utvecklingen av dessa under 2024. 

Framstegsindikatorer

Användarnas nöjdhet med enskilda servicehändelser (enkät om matchning, skala 1–10)

Utfall 2023: 9,43
Utfall 2022: 9,4
Utfall 2021: 9,4

Användarnas betyg till Serviceportalen TOP (CX-mätning, skala 0–10)

Utfall 2023: 6,35 (2 121 svar) 

Fallexempel

Leverantörsintegration till serviceportalen TOP:s utrustningsbeställningar. Med hjälp av integrationen kommer leverantörens nya apparatmodeller, till exempel hörlurar, att automatiskt visas för kunderna i TOP:s produktkatalog. Detta minskade det manuella arbetet och processen blev snabbare.