Valtorin ja poliisin toimiva yhteistyö vaatii vuoropuhelua

Poliisin henkilöstö työskentelee lukuisten eri tahojen kanssa työtehtäviä hoitaessaan. Viranomaiselle sujuva yhteistyö on elinehto, joten työn siirtyessä yhä enemmän digitaaliseksi on sähköisten yhteistyövälineiden oltava kunnossa.

Mahdollisimman sujuvan työnteon varmistamiseksi poliisi ja Valtori ryhtyivät pohtimaan mahdollisuuksia uusien työkalujen käyttöönottoon.

Alustaratkaisun määrittelyä yhdessä

Poliisi tarvitsee nykyaikaisia ja joustavia ryhmätyöskentelyyn ja yhdessä työstämiseen sopivia työkaluja. Niiden on mahdollistettava tehokas ja joustava tapa tuottaa, muokata, hakea ja välittää tietoa. Lisäksi on kyettävä tiedottamaan eri työvälineillä ajasta ja paikasta riippumatta. Tavoitteena on rakentaa alusta, joka mahdollistaisi nopean tiedon jakamisen ja ryhmätyön sekä turvallisuusverkon (TUVE) työasemilla että turvallisuusverkon ulkopuolisilla työasemilla. Alustan tulisi soveltua myös mobiililaitteille.  

Sopivan työkalun määrittelemiseksi järjestettiin 1.4.2020 poliisin ja Valtorin kesken työpaja. Työskentelyn tavaksi Valtori ehdotti palvelumuotoilullista lähestymistapaa, johon poliisi mielellään suostui. Työpajan tavoitteeksi asetettiin yhteisen ymmärryksen saavuttaminen poliisin tarpeista ja Valtorin tarjoamista ratkaisumahdollisuuksista.

Yhteinen ymmärrys hioutuu

Eri näkökulmien huomioiminen oli olennaista, joten työpajaan osallistui sekä molempien organisaatioiden asiantuntijoita että tuotehallinnan ja palvelumuotoilun edustajia Valtorilta. Ennen työpajaa tilannetta kartoitettiin kyselyllä, jonka kautta poliisilta valittu kohderyhmä selvensi nyky- ja tavoitetilaa. Kyselyn perusteella laadittiin käyttäjätarina, joka konkretisoi asiakasnäkökulmaa.

Vastauksia hyödynnettiin myös ryhmätöissä, joissa käytiin läpi alustaratkaisuun vaikuttavia lähtökohtia kuten tietoturvaa, laitteiden yhteensopivuutta ja integraatioita muihin järjestelmiin. Haasteille pyrittiin löytämään yhdessä ratkaisumahdollisuuksia, ja työpajaan osallistunut Valtorin asiantuntija vastasi poliisia askarruttaviin teknisiin kysymyksiin. Työpajan jälkeen järjestettiin seurantakokouksia, joissa yhteistyötä edistettiin ja suunniteltiin tulevia askeleita.

Yhteistyön hyödyt ja sudenkuopat

Työpajaan osallistunut Poliisihallituksen hankepäällikkö Sasa Haavisto kiittää lähestymistapaa piristäväksi. 

”Olen työskennellyt poliisissa kymmenen vuotta, joista yhdeksän vuotta Helsingin poliisilaitoksen tietohallintopäällikkönä. Tarjottu lähestymistapa kehittämiseen palvelumuotoilun keinoin oli jo heti alkuvaiheessa virkistävä ja uusi toimintatapa. Valitettavan usein asiakas pääsee mukaan palvelun kehittämiseen vasta, kun palvelun kehittäminen on jo niin pitkällä tai valmis, että lopputulokseen vaikuttaminen on vaikeaa. Monen Valtorin palvelun kohdalla asiakasnäkökulma ja palvelun tarkoituksenmukaisuus ja sopivuus asiakkaalle eivät aina ole olleet palvelun kehittämisessä riittävästi mukana.”

Haavisto on työskennellyt pitkään yhteistyössä Valtorin kanssa ja tunnistaa pitkän asiakassuhteen hyödyt ja sudenkuopat.

”Meillä on hyvät suhteet Valtorin asiantuntijoihin ja voin soittaa tarvittaessa suoraan oikealle henkilölle. Kommunikoinnin pitääkin olla tiivistä, jotta palveluja voidaan kehittää oikeaan suuntaan, pelkästään tukipyyntöjärjestelmän välityksellä tämä ei onnistu. Suhde Valtoriin on suorastaan symbioottinen! On hyvä tuntea ihmiset ja heidän työsarkansa, mutta toisaalta on muistettava, että kyse on myös asiakas-toimittajasuhteesta. Asiakkaana minun on voitava vaatia meille sopivaa palvelua ja reklamoitava siitä tarvittaessa”, summaa Haavisto.

Asiakkaan kuuntelua ja yhteistyötä

Haavisto muistuttaa, että tiivis yhteys saattaa hämärtää myös palvelukehityksen suuntaa.

”Välillä Valtorissa luullaan, että tunnetaan asiakas, koska yhteistä historiaa on jo pitkälti.  Asiat muuttuvat nopeasti, eikä Valtori voi olla tietoinen kaikesta poliisitoiminnasta. Tarpeet, vaatimukset ja palveluiden vaikuttavuus ovat erilaisia eri yhteyksissä. Esimerkiksi toimipisteiden koolla ja välimatkoilla on paljon merkitystä palveluiden kriittisyyden, vaikuttavuuden ja toimintatapojen suhteen. Samoja peruspalveluita pitäisi siis pystyä muotoilemaan hieman eri tavalla riippuen siitä, miten ja mihin sitä tarvitaan. Juuri tämän vuoksi asiakasta pitää aina kuunnella, eikä pidä kuvitella, että palveluntuottaja aina tietää, mitä asiakas tarvitsee. On pyrittävä hahmottamaan kulloinen kokonaiskuva yhdessä asiakkaan kanssa.”

Haavisto toivoo lisää palvelumuotoilullista lähestymistapaa myös TUVE-liiketoiminta-alueelle. On oleellista, että kaikki osapuolet hahmottavat kokonaisuuden ja tavoitteet samalla tavalla. Hänen mukaan kehityksessä tulisi erityisesti kiinnittää huomiota prosessien mittavampaan automatisointiin ja siihen, mitä lisäarvoa toimittaja palvelussa asiakkaalle tuottaa. Siten prosesseista saataisiin jouhevia, nopeita ja tehokkaita. Näin myös vältettäisiin turhaa pallottelua asiakkaan ja toimittajan asiantuntijoiden välillä.

Haavisto toteaa, että liian monessa prosessissa on vielä tolkuttomasti aivan turhaa manuaalista käsityötä asiakkaan ja toimittajan päässä. Hyvin valmistellun yhteisen kehittämisen kautta asioita saadaan varmuudella eteenpäin.

Haavisto vakuuttaa uskovansa yhteistyön vielä paranevan entisestään.

Juulia Juutilainen työskentelee palvelumuotoilijana Valtorin palvelukehitysyksikössä. Hänen työhönsä kuuluu Valtorin palveluiden asiakaslähtöisyyden kehittäminen ja yhteisymmärryksen edellytysten luominen.