Valtorin uusi asiakassuuntautunut toimintamalli
Valtorin uuden asiakassuuntautuneen toimintamallin ja organisaation käyttöönotto on alkanut Valtorissa vauhdilla. Asiakkaiden kokonaispalvelun johtamisvastuuta on selkeytetty siten, että asiakkaiden odotuksiin vastataan jatkossa aiempaa paremmin.
Mahdollistamme paremman asiakaspalvelun suuntaamalla aiempaa enemmän resursseja asiakasyhteistyöhön. Muutoksen tavoitteena on vahvistaa johtamista entistä asiakaslähtöisemmin. Jatkossa johtamisvastuu asiakkaiden kokonaispalvelusta on selkeämmin asiakkuusyksiköissämme.
Uuden toimintamallin kantavia voimia ovat:
1. Asiakkuuksien johtaminen. Olemme perustaneet Valtoriin neljä Asiakkuudet-tulosyksikköä, joista johdetaan jatkuvia palveluita, asiakasprojekteja sekä asiakasyhteistyötä.
2. Asiakaspalvelupäälliköt. Olemme nimenneet jokaiselle asiakkaallemme asiakaspalvelupäällikön, jolla on kokonaisvastuu asiakasyhteistyöstä asiakkaan kanssa sovituin yhteistyötavoin. Yhteistyöryhmien kokoonpanoja tarkastellaan alkuvuoden 2017 aikana vastaamaan uutta toimintamallia.
3. Asiakastiimit. Tulemme muodostamaan kevään 2017 aikana Valtori-tasoisia asiakastiimejä, joihin nimetään palvelutuotannostamme ja tukitoiminnoistamme (kuten taloushallinnosta) asiakaskohtaisia vastuuhenkilöitä. Asiakastiimit toimivat asiakaspalvelupäälliköiden johdolla ja vastaavat nimettyjen asiakkaiden palveluista.
4. Kehityssuunnitelmat. Tulemme laatimaan ja ylläpitämään asiakkaiden kanssa kehityssuunnitelmia, joissa huomioidaan sekä asiakkaan oma järjestelmäkehitys että Valtorin yhtenäistämishankkeet.
Asiakasrajapinnan toimintaperiaate
Ensisijainen yhteyshenkilönne on asiakaspalvelupäällikkö, joka johtaa yhteistyötä kanssanne ja vastaa asioidenne hoitamisesta Valtorin sisällä. Asiakaspalvelupäällikön tukena ovat mm. tuotantopäällikkö ja asiakastiimit.
Asiakasrajapinnan toimintaperiaate Valtorissa
Valtorin asiakastuki on ensisijainen yhteydenottokanava palvelupyynnöille ja tilauksille
Asiakastuki säilyy edelleen palvelun käyttäjän ensisijaisena yhteydenottokanavana. Asiakastuesta mm. palvelupyynnöt ja tilaukset ohjataan Valtorin sisällä oikealle vastuutaholle. Toimintamallin muutoksen yhteydessä tehtävä asiakastuen keskittäminen tehostaa osaltaan Valtorin asiakaspalvelua. Uskomme, että tekemämme toimintamallin muutos tulee hyödyntämään sekä Valtoria että asiakkaitamme.
Yhteistyöterveisin
toimitusjohtaja Pasi Lehmus, asiakkuusjohtajat Mikko Vuorikoski, Jukka Rautanen, Sari-Anne Hannula ja Ilkka Jolma sekä asiakaspalvelupäälliköt
